前 言
为全面推进旅游标准化试点工作，营造创建全国旅游标准化示范城市的浓厚氛围，确保各项创建目标任务圆满完成，特编制本知识手册。
克拉玛依市旅游标准化宣传口号
1、创建全国旅游标准化示范城市，促进旅游业持续跨越式发展；
2、实施旅游标准化，推进旅游业发展转型升级；
3、积极争创“全国旅游标准化示范城市”；
4、举全市之力，创“全国旅游标准化示范城市”；
5、推进旅游标准化，提升旅游产业素质；
6、推进旅游标准化，不断完善城市旅游服务功能；
7、建立健全旅游标准体系，全面提升城市旅游服务水平；
8、发挥旅游资源优势，打造以休闲度假为核心的多元化旅游产品体系；
9、开展全国旅游标准化试点工作，推进区域旅游集散中心建设；
10、创建全国旅游标准化示范城市，提升城市核心竞争力；
11、维护城市旅游形象，保护城市旅游环境；
12、凝心聚力，创建全国旅游标准化示范城市；
13、积极行动，人人参与，全面创建全国旅游标准化示范城市；
14、世界眼光、国际标准，服务质量、标准保障；
15、旅游联结全世界，标准关系你我他；
16、关注旅游标准化建设，关爱旅游业发展；
17、标准铸就品牌，质量赢得市场；
18、建立完善旅游标准体系，提升旅游产品品质；
19、旅游走全球，标准需先行；
20、旅游标准化——旅游产业走向世界的必由之路；
21、树立标准意识，强化质量观念，维护消费权益；
22、实施旅游标准化推进战略，夯实旅游产业化发展根基；
23、实施“标准兴旅”战略，全力打造全国旅游标准化示范城市；
24、推行旅游标准，优化产业结构，提升产品档次；
25、共谋旅游标准化建设，共推旅游业发展；
26、推进旅游标准化，提高旅游服务质量；
27、建立健全旅游标准，树立西部旅游胜地形象；
28、坚持世界眼光、国际标准，发挥本土优势，全面创建全国旅游标准化示范城市；
29、创建全国旅游标准化示范城市，开辟旅游业发展美好未来；
30、群策群力，同心同德，全力创建全国旅游标准化示范城市；
31、贯彻旅游服务标准，提升旅游服务水平；
32、以旅游标准化，推进旅游产业国际化；
33、实施旅游标准化，提升旅游产业核心竞争力；
34、与世界同步，与标准同行；
35、创建全国旅游标准化示范城市，树立国际化城市形象。
旅游标准化基础知识
1、什么是标准？
答：标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。
2、什么是标准化？
答：标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。
3、什么是国际标准？
答：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。
4、我国标准采用国际标准的程度有哪几类？
答：等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编缉性修改。修改采用（MOD）： 指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。
5、什么是国家标准？
答：国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准是在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。
国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国标是指生产、检验、使用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。
6、什么是地方标准？
答：地方标准又称为区域标准，对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。地方标准属于我国的四级标准之一。
7、什么是行业标准？
答：根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。
8、什么是标准体系？
答：标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
9、什么是标准体系表？
答：标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。
注：标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。
10、标准化的基本原理是什么？
答：标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
11、《标准化法》对标准的复审有什么规定？
答：标准发布实施后，制定标准的部门应根据科技的发展和经济建设的需要适时对标准进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修订、废止。国家标准的复审周期一般不超过五年。企业标准的复审周期一般不超过3年。
贯彻实施旅游标准化的有关知识
1、什么是旅游标准化？
答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。
2、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？
答：我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。
3、旅游业主要特征是什么？
答：一是综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；二是联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；三是涉外性、开放型：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；四是劳动密集型性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。
4、什么是服务标准？
答：服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域如商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等。
5、什么是管理标准？
答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。
6、什么是管理标准体系？
答：企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
7、什么是工作标准？
答：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。
8、什么是工作标准体系？
答：企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
9、什么是旅游服务质量？
答：旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。
10、什么是旅游服务规范？
答：为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
11、什么是旅游标准化工作的基本要求？
答：旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括：⑴组织领导；⑵标准化工作基本要求；⑶国家标准和行业标准的实施；⑷企业标准的完善和实施；⑸试点效果。
12、为什么要开展旅游标准化工作？
答：旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要，旅游业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。
标准的实施及评价
1、标准实施活动包括哪几项内容？
答：⑴计划。标准实施前应制定工作计划或方案；⑵准备。组织准备：设专人负责实施工作；人员准备：实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；⑶实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保又具体的措施。实施中的问题能够解决；⑷信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。
2、什么是标准实施评价?
答：用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。
3、通过数据分析可以获得哪些信息？
答：各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。⑴顾客满意或不满意；⑵与顾客、服务要求的符合性；⑶服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；⑷对供方的评价。
4、在日常工作中，我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系？
答：在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、有谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。
5、实施纠正措施有哪几个步骤？
答：对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：⑴职能部门组织评审不合格；⑵通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；⑶评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；⑷确定并实施所需的纠正措施；⑸跟踪记录纠正措施实施的结果；⑹评审纠正措施的有效性；⑺通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。
6、贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？
答：⑴确定并落实标准化；⑵组织制定并落实标准化工作任务和指标；⑶建立和实施标准体系，编制标准体系表；⑷组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；⑸对实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；⑹组织制定标准化管理标准；⑺组织标准化培训；⑻统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。
旅游景区质量等级的划分与评定(GB/T 17775-2003)
前 言
本标准从实施之日起，代替GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》。本标准与GB/T 17775-1999相比，主要修改如下：
——在划分等级中增加了AAAAA级旅游景区。新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；
——对原AAAAA级旅游景区的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游景区增加细节性、文化性和特色性要求；
——细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：国家旅游局规划发展与财务司。
本标准主要起草人：魏小安、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。
引 言
本标准的制定旨在加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。
本标准在制定过程中，总结了国内旅游景区的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。同时，根据GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》自1999年至今近三年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游景区的发展实际。
旅游景区质量等级的划分与评定
1. 范围
本标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。
2. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095-1996环境空气质量标准
GB 3096-1993城市区域环境噪声标准
GB 3838地表水环境质量标准
GB 8978污水综合排放标准
GB 9664文化娱乐场所卫生标准
GB 9667游泳场所卫生标准
GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号<GB/T 10001.1-2000,neq ISO7001：1990）
GB/T 15971-1995导游服务质量
GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 旅游景区tourist attraction
旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3．2 旅游资源tourism resources
自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
3.3 游客中心tourist center
旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
4. 旅游景区质量等级及标志
4.1 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为ＡＡＡＡＡ、ＡＡＡＡ、ＡＡＡ、ＡＡ、Ａ级旅游景区。
4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。
5. 旅游景区质量等级划分条件
5.1 ＡＡＡＡＡ级旅游景区
5.1.1 旅游交通
a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。
d)区内应使用清洁能源的交通工具。
5.1.2 游览
a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。
b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。
e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。
5.1.3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。
c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
5.1.4 卫生
a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。
c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。
d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。
e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。
5.1.5 邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务。
b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。
c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。
d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。
e)能接收手提电话信号。
5.1.6 旅游购物
a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。
b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。
5.1.7 经营管理
a)管理体制健全，经营机制有效。
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。
c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。
d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。
e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。
f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。
g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。
h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。
5.1.8 资源和环境的保护
a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。
b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB 8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。
h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。
i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
5.1.9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值极高。
b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。
c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。
d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。
e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。
5.1.10 市场吸引力
a)世界知名。
b)美誉度极高。
c)市场辐射力很强。
d)主题鲜明，特色突出，独创性强。
5.1.11 年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。
5.1.12 游客抽样调查满意率很高。
5.2 AAAA级旅游景区
5.2. 1 旅游交通
a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。
d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
5.2.2 游览
a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。
b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。
5.2.3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
5.2.4 卫生
a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。
c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。
d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。
e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。
5.2.5 邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务。
b)通讯设施布局合理。出人口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。
c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。
d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。
e)能接收手提电话信号。
5.2.6 旅游购物
a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。
b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。
5.2.7 经营管理
a)管理体制健全，经营机制有效。
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。
c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。
d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。
e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。
f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。
g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。
h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。
5.2.8 资源和环境的保护
a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。
b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB 8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。
h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。
i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
5.2.9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值很高。
b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。
c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。
d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。
e)资源实体完整，保持原来形态与结构。
5.2.10 市场吸引力
a)全国知名。
b)美誉度高。
c)市场辐射力强。
d)形成特色主题，有一定独创性。
5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。
5.2.12 游客抽样调查满意率高。
5.3 AAA级旅游景区
5.3.1 旅游交通
a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。
d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
5.3.2 游览
a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。
b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f）公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001. 1的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。
5.3.3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
5.3.4 卫生
a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。
c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。
d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。
e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。
5.3.5 邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务。
b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。
c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。
d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。
e)能接收手提电话信号。
5.3.6 旅游购物
a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。
b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。
5.3.7 经营管理
a)管理体制健全、经营机制有效。
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。
c)管理人员配备合理，８０％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。
d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。
e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。
f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。
g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。
h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。
5 3.8 咨源及环境的保护
a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。
b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB 8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。
h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。
i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
5.3.9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值较高。
b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。
c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。
d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。
e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。
5.3. 10 市场吸引力
a)周边省市知名。
b)美誉度较高。
c)市场辐射力较强。
d)有一定特色，并初步形成主题。
5.3.11 年接待海内外旅游者30万人次以上。
5.3.12 游客抽样调查满意率较高。
5. 4 AA级旅游景区
5.4. 1 旅游交通
a)可进人性较好。进出方便，道路通畅。
b)有专用停车船场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。
c）区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。
d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。
5.4.2 游览
a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。
b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GB/T 10001.1的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。
5.4.3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。
c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。
5.4.4 卫生
a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。
c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。
d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。
e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。
5.4.5 邮电服务
a)提供邮政或邮政纪念服务。
b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。
c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。
d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。
e)能接收手提电话信号。
5.4.6 旅游购物
a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。
b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。
5.4. 7 经营管理
a)管理体制健全，经营机制有效。
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。
c)管理人员配备合理,70％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。
d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。
e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。
f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。
g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。
h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。
5.4.8 资源和环境的保护
a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。
b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB 8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。
h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。
i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
5.4.9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值一般。
b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。
c)有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。
d)资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。
e)资源实体基本完整。
5.4.10 市场吸引力
a)全省知名。
b）有一定美誉度。
c)有一定市场辐射力。
d)有一定特色。
5.4.11 年接待海内外旅游者10万人次以上。
5.4.12 游客抽样调查满意率较高。
5.5 Ａ级旅游景区
5.5.1 旅游交通
a)通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。
b)具有停车（船）场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。
c)区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。
d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
5.5.2 游览
a)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。
b)各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。
c)宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f)公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合GB/T 10001.1的规定。
g)游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。
5.5.3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。
c)事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。
5.5.4 卫生
a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。
c)公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。
d)垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。
e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。
5.5.5 邮电服务
a)提供邮政或邮政纪念服务。
b)通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。
c)通讯方便，线路畅通，收费合理。
d)能接收手提电话信号。
5.5. 6 旅游购物
a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。
b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
c）对商品从业人员有统一管理措施和手段。
d)旅游商品有本地区特色。
5.5.7 经营管理
a)管理体制健全，经营机制有效。
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和总结。
c)管理人员配备合理,60％以上中高级管理人员具大专以上文化程度。
d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。
e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。
f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。
g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。
h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。
5.5.8 资源和环境的保护
a)空气质量达到GB 3095-1996的一级标准。
b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。
c)地面水环境质量达到 GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB 8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g)建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出人口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。
h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。
i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
5.5.9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值较小。
b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。
c)有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。
d)资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。
e)资源实体较完整。
5.5.10 市场吸引力
a)本地区知名。
b）有一定美誉度。
c)有一定市场辐射力。
d)有一定特色。
5.5.11 年接待海内外游客3万人次以上。
5.5.12 游客抽样调查基本满意。
6. 旅游景区质量等级的划分依据与方法
6.1 根据旅游景区质量等级划分条件确定旅游景区质量等级，按照《服务质量与环境质量评分细则》、《景观质量评分细则》的评价得分，并结合《游客意见评分细则》的得分综合进行。
6.2 经评定合格的各质量等级旅游景区,由全国旅游景区质量等级评定机构向社会统一公告。
旅游景区服务指南
前 言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局规划财务司、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅游咨询中心。
本标准主要起草人：张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。
引 言
本标准旨在规范旅游景区服务工作，提高服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，全面提升旅游景区的服务水平，引导旅游景区服务业的健康发展。
旅游景区服务指南
1 范围
本标准规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游景区，包括以自然景观、人文景观和人造景观为主的旅游景区中与游客接触的服务岗位。
2规范性引用文件
下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749生活饮用水卫生标准
GB／T 10001．1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB／T 10001．2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准
GB／T 16767游乐园(场)安全和服务质量
GB／T 16868商品经营质量管理规范
GB／T 18971 旅游规划通则
GB／T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 旅游景区tourist attraction
以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等)，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
3．2 旅游景区服务tourist attraction service
管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。
3．3 服务质量service quality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
4质量管理要求
4．1 总体要求
4．1．1 旅游景区管理层应制定《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。
4．1．2应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。
4．1．3 在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动是一个连续不断的工作过程，应始于游客的要求，终于游客的满意。
4．1．4应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。
4．1．5应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门和全体员工。
4．2 基本要求
4．2．1 旅游景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施。
4．2．2在与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗位培训，经业务考核合格后，方能持证上岗。
4．2．3 与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩带能被明显辨识的胸卡或胸牌。
4．2．4与游客接触的员工应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。
4．2．5设施、器械应保持其运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。
5人员服务
5．1 停车场服务
5．1．1 负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。
5．1．2收费停车场应明示收费标准，并提供相应的服务和管理。
5．1．3 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
5．1．4做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，确保场内车辆和公共设施的安全。
5．1．5发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。
5．2售检票服务
5．2．1 售票服务
5．2．1．1 提前到岗，做好售票前的准备工作，如使用手撕票的旅游景区准备好票据，认真登记票号；如使用磁卡门票的旅游景区应整理好磁卡，保证磁卡平整完好；备妥充足的零钱。
5．2．1．2按规定准时售票。
5．2．1．3 主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问。
5．2．1．4售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
5．2．2检票服务
5．2．2．1提前到岗，准备好检票工具或设施，按规定时间准时开始检票。
5．2．2．2检票员站在检票位，对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的旅游景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。
5．2．2．3对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合旅游景区的免票政策。
5．2．2．4对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。
5．2．2．5对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。
5．2．2．6对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。
5．3 入口服务
5．3．1 游客中心的服务人员应主动热情解答游客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。
5．3．2 对于配有电子导游器的旅游景区，应保证电子导游器的设备状态良好，按键正常，电源充足。服务人员应向游客耐心讲解电子导游器的使用说明和相关的注意事项。
5．4景区工作人员服务
5．4．1 所有在旅游景区现场的服务人员应牢固树立时刻为游客排忧解难的服务意识，对于需要帮助的游客，应及时主动地施以援手；对于游客的问询，工作人员应耐心回答，表达清晰。
5．4．2旅游景区现场未在固定岗位的服务人员宜掌握基本的摄影技术，主动给需要帮助留影的游客照相留念。
5．4．3在客流高峰期应有安全预案，能及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。
5．4．4 对于走失的游客应做好安抚和照顾工作，并积极通过广播或其他通信手段主动帮助联系。
5．5导游讲解
5．5．1 景区导游讲解员应提前到岗，做好相应的迎宾准备工作。
5．5．2应主动热情接待游客，介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间，也可根据不同类型游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲。
5．5．3导游讲解员在讲解开始时，应先做自我介绍，并致欢迎词。
5．5．4 导游讲解员应提升自身的修养，扩大知识面，提高讲解水平与技巧；讲解内容力求科学，尊重历史；应针对不同的游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼。
5．5．5 对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度；行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失。
5．5．6 导游讲解员带队时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全。
5．5．7导游讲解结束时，应与游客主动道别，致欢送辞。
5．6 交通服务
5．6．1 对于旅游景区从事交通工具(如电瓶车、游船、索道缆车等)的服务人员(如司机、操作人员等)应将游客安全放在首要位置，严格遵守操作安全规程，缓速行驶。
5．6．2 注意上下交通工具游客的安全。地面交通工具行驶中应注意避让游客。
5。6．3发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。
5．7餐饮服务
5．7.1 旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。
5．7．2 服务人员每年应定期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。
5．7．3服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。
5．7．4 餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。
5．7．5餐厅卫生应符合GB 16153规定的标准。
5．7．6服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票，不欺客、不宰客。
5．7．7服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。
5.8购物服务
5．8．1 旅游景区管理方对其管理区域内的购物服务，应承担管理或监管的责职。
5．8．2 所售的商品应符合GB／T 16868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。
5．8．3严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食(饮)品。
5．8．4购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区特色的旅游商品，但不应强迫游客购买或尾随兜售。
5．8．5所售商品均应明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。
5．8．6旅游景区内的大型购物区(店)宜提供电子收款机(POS机)刷卡、自助银行取款(ATM)等服务。
5．9 卫生保洁
5．9．1 厕所应配备专人负责保洁，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露，应提供厕纸。
5．9．2卫生保洁员的工作应符合GB／T 18973中的相关规定。
5．9．3旅游景区游览环境整洁，无污水污物，各种设施设备无污垢，无异味。
5．9．4垃圾清扫、清运及时，日产日清；运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。
5．10 咨询服务
5．10．1 宜设置游客中心或游客咨询台，提供景区咨询服务。
5．10．2旅游景区应有相应的网页，为游客提供景区的地理位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。
5．10．3应开设咨询电话，并在电话黄页、景区宣传资料上公布咨询电话号码。
5．10．4根据需要，可在游客较为集中的地方，增设游客咨询处(点)，提供相应的信息服务。
6服务设施和管理
6．1停车场设施和管理
6．1．1 停车场和停车区的面积与旅游景区正常时段客流量相适宜。
6．1．2在旅游旺季，遇有客流量高峰期，应有临时停车场和停车区或有相应的管理措施。
6．1．3停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好。
6．1．4有停车场指引和停车分区，标线指示明显，设回车线。
6．1．5有专人值管和巡视制度。
6．1．6收费停车场应配备有相应的设施。
6．2售检票设施和管理
6．2．1 售票处设置应位置合理，标志醒目，以中外文明示旅游景区的开放时间、淡旺季门票价格(含其他收费项目明细)、优惠办法如年票、套票以及享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残障人士等)、享受免票的特殊群体等购票信息。
6．2．2 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，遇有客流量高峰期可根据实时流量及时调整购票窗口的数量，或设立排队隔栏，并安排专人负责维持购票秩序。
6．2．3可设置团体购票窗口，对老人、幼儿、病患、残障人士、孕妇等需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施。
6．2．4合理设置检票人口，旅游旺季宜设立单独的团队人口。
6．2．5使用电子门禁系统的，应确保设施运转正常、状态良好、应做到定期维护检修。
6．3入口区设施和管理
6．3．1设有旅游景区平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂。接待海外游客达到一定比例者，应配有英文或主要客源国的文字说明。
6．3．2在旅游旺季，宜设置每日客流量统计牌。
6．3．3指示牌、指路牌位置适当，标识清晰。
6．3．4应设置游客中心或服务台，提供旅游景区的游览信息；如果提供人员导游讲解或电子导游器，应明示人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息和供租用的电子导游器的语种、讲解内容、讲解时间、租[押]金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。
6．3．5电子导游器应便于游客操作，质量稳定，讲解词科学准确，知识丰富，生动有趣，宜有多个语种版本，租还手续便利，租(押)金收费合理。
6．4游步道设施
6．4．1游步道设计合理，应符合人体工程学和景观美学原理，无安全隐患，危险路段应有保障游客安全的护栏及警示牌。
6．4．2游步道沿途重要路口各种指示标识清楚，并显示所在位置，距离较远的，宜有至目的地的里程数提示。
6．4．3沿途应设置观景、休息设施和避雨等场所(如椅、凳、亭、台、廊、阁等)。
6．4．4 游步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。
6．5交通通信设施
6．5．1 旅游景区内游览路线和航道布局合理、通行顺畅，与环境相协调，无交通安全隐患。
6．5．2可根据需要，设置与旅游景区规模相适应的车站点、专用停车场、船舶码头、电瓶车、游览车、索道、缆车等交通工具和设施。
6．5．3通讯设施布局合理，入口、出口及游人集中场所和游步道沿途应设有公用(投币或磁卡)电话，并可适当配置自动换币和电话磁卡售货机，或配备工作人员换币和出售磁卡。公用电话应具备紧急呼叫求援功能，公用电话亭标志醒目，与环境协调。
6．5．4旅游景区应设立区域广播网，播放旅游景区游人须知，安全提示等。
6．5．5旅游景区内交通通信设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。
6．6 标识指引
6．6．1 旅游景区如设置外部引导标识，应规范、合理、醒目，符合GB／T 10001．1的要求。
6．6．2旅游景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符合GB／T 10001．．2的要求。
6．7游览和活动项目设施设备
6．7．1 文物和遗产类旅游景区应有相应的文物遗产保护设施设备、手段和措施，既要考虑游客观赏效果，又要防止因游客游览方式不当造成损坏。
6．7．2 自然公园类旅游景区应有必要的游客流量监测设施设备、手段和措施，根据旅游景区的环境承载力和生态系统特点控制游客流量和流向。游客流量测定可按照GB／T 18971中建议的方法。
6．7．3主题乐园、游乐园类旅游景区的设施设备应符合GB／T 16767的安全要求。
6．7．4博物馆类的旅游景区宜采用多种生动活泼的展示设施和手段，可提供游客参与性较强的参观项目。
6．7．5温泉、海洋、滑雪等度假类旅游景区应营造浓厚的度假氛围和适宜的度假环境，度假设施完备，度假活动丰富。
6．7．6为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化设施和服务，宜配备必要的无障碍设施。
6．8餐饮设施和管理
6．8．1旅游景区内的餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与周边环境相协调。
6．8．2 室内外客用餐桌椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
6．8．3餐饮用具符合GB 16153的相关规定，卫生许可证、经营许可证、健康证三证齐全。
6．8．4不应使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
6．8．5厨房灶台、加工案台、厨具器皿等洁净、无油渍，排烟机通风口无油垢。
6．8．6采购食(饮)品，应对供应商资质和采购的物品进行必要的审验和检查。
6．8．7食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备应安全、无害，保持清洁，防止食品在运输和存储等流通环节上受到污染。
6．8．8食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质的原料进行食品加工。
6．8．9 旅游景区饮用水的卫生应符合GB 5749的要求。
6．9购物服务设施
6．9．1 购物点布局合理，商铺类型配置得当；购物点周边宜设置游客休息区或休闲餐饮场所。
6．9．2购物商铺建筑风格应与旅游景区主题相符，建筑体量、高度与周边环境相协调。
6．9．3主要购物区可设在旅游景区出口处附近，以方便游客。 6．10 卫生设施
6．1 O．1 厨所
6．10．1．1厕所布局合理，数量适宜、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。
6．10．1．2厕所内的各项设施应符合GB／T 18973的最低基本要求。
6．10．1．3厕所的各项卫生管理指标应符合GB／T 18973中的最低基本要求。
6．10．1．4旅游景区可根据需要，设立儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕所、便于给婴儿更换尿布的操作台、亲子(家庭)厕所以及免水冲生态厕所等。
6．10．2垃圾箱设置
6．10．2．1 垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。
6．10．2．2垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰。
6．10．2．3存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。
7安全设施和管理
7．1 安全管理
7．1．1 旅游景区应设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度，确保游客的人身、财物安全。
7．1．2旅游景区管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定对各单位的安全实施管理，并做定期安全检查，根据安全检查和安全情况记录，对可能存在的安全隐患，制定整改措施。
7．1．3危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人负责。无人值守的危险地段、开放夜游的旅游景区，其警示标志应有夜间照明设施。
7．1．4 在旅游景区危险或不宜进入的地段、场所应设置醒目的警示标志或禁止进入标志。
7．1．5坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。
7．1．6室内旅游景区(如博物馆、游戏厅等)应设有安全疏散通道，并保持其畅通无阻。
7．1．7对于旅游景区可能发生的突发性停电停水和重要设备设施的故障应有应急预案和处置措施。
7．1．8有针对突发性事件的应急预案，关注专业部门的地质灾害(如滑坡、泥石流、地震、火山等)和气象灾害(如台风、雷暴、洪水、大雾、雪灾、沙尘暴等)的预报信息，及时采取旅游景区关闭及安全疏散游客的措施。
7．1．9应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，对必需的易燃、易爆和化学危险晶应在规定区域内存放，并有专人看管。该区域应与7．1。10旅游景区有必要的安全隔离带，并有严禁游客进入的警示。
7．1．1 0旅游景区应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达100％，定期检查旅游景区内的避雷设施。
7．1．11 旅游景区内应明确划定禁烟区，设置禁烟标志。自然公园、文物保护单位应禁止游客使用明火，珍稀树种林区和自然保护区核心区严禁游客携带火种入内。
7．2特种设备安全
7．2．1 旅游景区特种设备的设计、规划和建设应加强管理，完善手续，按时维护，确保特种设备安全运行，并建立相应的管理规范，保证游客的人身和财物安全。
7．2．2交通(如索道、缆车)、游览、娱乐、宾馆(饭店)等的机电设备完好，运行正常，定期维护检修，确保无安全隐患。
7．2，3对供未成年人使用的设施设备，应有供家长阅读的提示性说明和注意事项，并有相应的防护措施。
7．2．4对未列入特种设备管理的旅游设施(如游船等)应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安全可靠。
7．2．5大型游乐设施和骑乘项目，运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并有详细的检修记录。
7．3旅游景区治安
7．3．1 应合理设置治安室(岗)，有专职治安人员昼夜值班，有相应的应急预案和工作制度，能处理突发性治安事件。
7．3．2 应有治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效。
7．4 医疗救援
7．4．1 应设立医疗室(站)，有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医疗服务制度完善。
7．4．2应与当地的正规医院建立稳定的合作关系，有切实可行的医疗急救措施和制度。
7．4．3 建立紧急救援机制，设立急救室，并配备急救人员。有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
8投诉处理和管理
8．1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站／网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄和投诉站。
8．2运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。
8．3旅游景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并按相应格式填写旅游景区《旅游投诉登记表》。
8．4对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执。
8．5对于现场投诉，应迅速调查核实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若受理者不能解决的，应及时上报相应的责任人处理，及时将处理结果告知投诉者。
8．6对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并在收到之日起10个工作日内将处理结果通知投诉者。
8．7投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理。
旅游景区游客中心设施与服务规范(LB/T 011-2011)
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)提出并归口。
本标准起草单位：中国城市规划设计研究院、国家旅游局监督管理司、中国旅游景区协会。
本标准主要起草人：周建明、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、胡文娜、宋增文、张源。
引 言
为促使国内旅游景区健康、持续和稳定发展，规范化建设旅游景区游客中心，以保障游客的相关权益，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，特制定本标准。
旅游景区游客中心设置与服务规范
1. 范围
本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2. 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775 -2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 18973 -2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 旅游景区tourist attraction
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2 游客中心tourist centre
旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3 基本游客服务basic tourist service
基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4 旅游咨询tourist consultation
为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5 旅游投诉tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6 旅游管理 tourist management
对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7 其他游客服务other tourist service
雨伞租借、于机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4. 总则
4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5. 选址
5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
6. 类型
6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。
6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。
7. 功能
7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8. 建筑物
8.1 建筑规模
8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。
8.2 建筑与景观
8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。
8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。
8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50-2001的规定。
8.3 内部空间
8.3.1 游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2 服务区
8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973 -2003中一星级厕所的规定。
8.3.3 办公区
8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4 附属区
附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9. 设施配备
9.1 咨询设施
9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
9.2 展示宣传设施
9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背而墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。
9.3 休息设施
9.3.1 应设置游客休息区，而积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.3.3 应提供饮水设施。
9.4 特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
1 0. 服务
10.1 咨询员
10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
10.2 礼仪
10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
10.3 培训
10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。
10.4 服务内容
10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
1 0.5 服务方式
10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
10.6 服务语言
10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
10.7 服务时间
每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
11. 环保和环卫
11.1 环保
11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。
11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.2 环境卫生
11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
1 2. 管理和制度
12.1 管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.2 管理办法
游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.3 服务规范
12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
12.4 管理制度
12.4.1 应制订值班负责人制度。
12.4.2 应建立值班日志制度。
12.4 .3 应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4 应建立重要情况汇报制度。
12.5 监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13. 名称和标志
13.1 中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。
13.2 标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息(information)的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。
13.3 名称
13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。
13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“xx景区游客中心”的名称。
13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
13.4 标志的视觉识别系统
游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：CO，M40，Y90，KO。
13.5 标志的正反色应用
游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。
13.6 组合应用
13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：CO，M40，Y90，KO。
13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4，引导路标示例见图A.5。
旅游景区讲解服务规范(LB/T 014-2011)
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)提出并归口。
本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学院。
本标准主要起草人：刘德谦、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷媛、孙丽、曲东阳。
引 言
旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服务规范》。
旅游景区讲解服务规范
1. 范围
本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。
2. 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则
GB/T 15971导游服务规范
GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 旅游景区tourist attraction
以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。
注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
3.2 旅游景区讲解员tourist attraction interpreter
受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4. 旅游景区讲解员服务
4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求
为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。
注：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。
4. 1.1 思想品德
思想品德应符合：
a) 时时注意维护国家和民族尊严；
b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；
c) 遵守社会公德，爱护公共财物；
d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；
e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；
f) 热爱本职工作，忠于职守；
g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力；
h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
4.1.2 体质与基本从业能力
体质与基本从业能力应符合：
a) 身体健康，无传染性疾病；
b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；
c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；
d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。
4.2 旅游景区讲解员的服务准备
4.2.1 准备工作要求
4.2.1.1 知识准备
景区讲解员知识准备应符合：
a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）：
b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。
4.2.1.2 接待前的准备
接待前的准备包括：
a) 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；
b) 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。
4.2.2 上岗时的准备
上岗时应准备：
a) 佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品：
c) 需要发放的相关资料；
d) 接待团队时所需的票证；
e) 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。
4.2.3 仪容仪表
仪容仪表应符合：
a) 着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
b) 饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜：
c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
d) 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；
e) 接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范：
f) 工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；
g) 注意个人卫生。
4.2.4 讲解语种
讲解语种包括：
a) 景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；
b) 位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
c) 有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。
4. 3 旅游景区讲解活动要求
4.3.1 接待开始时的服务要求
接待开始时的服务要求应符合：
a) 代表本景区对游客表示欢迎：
b) 介绍本人姓名及所属单位；
c) 表达景区对提供服务的诚挚意愿；
d) 了解游客的旅游需求；
e) 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；
f) 预祝游客旅游愉快。
4.3.2 游览前的讲解服务要求
游览前的讲解服务要求包括：
a) 应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；
b) 应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；
c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：
e) 游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。
4.3.3 游览中的讲解服务要求
4.3.3.1 讲解内容的选取原则
讲解内容的选取原则如下：
a) 有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；
b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则；
c) 民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营而随意编造；
d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义：
e) 使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；
f) 对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；
g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；
h) 景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
4.3.3. 2 讲解导游的方法与技巧
讲解导游的方法与技巧如下：
a) 对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
b) 要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；
c) 要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；
d) 在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；
e) 要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；
f) 讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；
g) 如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。
4.3.4 与游客的沟通
与游客的沟通包括：
a) 旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；
b) 在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
c) 要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
d) 对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
4.3.5 讲解活动结束时的服务要求
4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：
a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；
b) 热情地向游客道别；
c) 一般情况下，在游客离开之后方可离开。
4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
a) 按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；
b) 如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。
4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求
景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：
a) 协助司机（或船员）安排游客入座；
b) 在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；
c) 注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；
d) 努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。
4.5 游客购物时的服务要求
游客如需购物时，讲解员应做到：
a) 如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
b) 如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
c) 不得强迫或变相强迫游客购物。
4.6 游客观看景区演出时的服务要求
如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：
a) 如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；
b) 按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；
c) 在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；
d) 如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；
e) 不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。
4.7 讲解活动中的安全要求
在景区的讲解活动中，应充分注意安全：
a) 提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；
b) 讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；
c) 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；
d) 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。
5. 旅游景区电子讲解说明服务
5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能
5.1.1 器材选用
5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材；除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰。
5.1.1. 2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。
5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：
a) 可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解；
b) 可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客；
c) 可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自主使用；
d) 景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。
5.1.2 语音讲解器材要求
语音讲解器材包括：
a) 适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；
b) 适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜；
c) 适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：
1) 导游图上应标有序号和讲解点名称；
2) 导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。
d) 设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；
e) 注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用；
f) 景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。
5.2 预录式语音讲解要求
5.2.1 预录语种要求
预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。
5.2.2 预录内容要求
预录内容包括：
a) 预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同；
b) 预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；
c) 预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；
d) 预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。
5.2.3 预录翻译要求
预录翻译应符合：
a) 外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；
b) 除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订；
c) 外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。
5.2.4 预录配音要求
预录配音要求包括：
a) 预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；
b) 预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。
5.2.5 预录内容的更新与保存
预录内容的更新与保存包括：
a) 预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；
b) 旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权的保护与作者、译者的档案。
5. 3 其他解说系统要求
其他解说系统要求如下：
a) 非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；
b) 景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；
c) 应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；
d) 对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录；
e) 应安排专人负责其运行管理；
f) 景区的相关介绍应有适时的更新；
g) 应保障游客使用触摸屏时的用电安全。
6. 旅游景区讲解活动的组织与管理
6.1 旅游景区讲解活动的组织
6.1.1 统筹、协调与安排
6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；
6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；
6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。
6.1.2 对游客服务的一致性
基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展览、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。
6.1.3 讲解活动的安全保障
讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。
6.1.4 关心讲解人员的职业诉求
讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。
6. 2 旅游景区讲解服务的管理系统
6.2.1 旅游景区管理系统的完善
具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。
6. 2.2 讲解管理体系的职责要求
6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：
a) 应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；
b) 不断完善景区讲解人员的配置；
c) 建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；
d) 做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）；
e) 在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所；
f) 购置和准备讲解工作需要的器材和资料；
g) 统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。
6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责：
a) 接受游客的讲解要求，负责安排讲解；
b) 做好讲解人员的工作分派与协调；
c) 帮助讲解人员做好有关物质准备；
d) 管理好讲解的有关器材和资料；
e) 联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；
f) 协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。
6.3 旅游讲解的绩效评估
6.3.1 评估安排
具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。
6.3.2 评估目的
景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。
6.3.3 评估重心
游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。
6.3.4 评估指导
景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导
城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求(LB/T 012-2011)
前 言
本标准按照GB/T l. l-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中华人民共和国国家旅游局、交通运输部公路科学研究院、青岛市旅游局、苏州市旅游局。
本标准主要起草人：张亮、白殿一、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、唐琤琤、邹传瑜、陈永权、姜明、王淑娟、王如东
城市旅游公共信息导向系统
设置原则与要求
1.范围
本标准界定了城市的旅游公共信息导向系统（以下简称导向系统）的构成，确定了各导向要素在导向系统中的总体设置原则与要求，规定了各子导向系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。
本标准适用于城市的旅游导向系统的规划与设置。省、市、县、乡、镇等区域的旅游导向系统的规划与设置亦可参照使用。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志
GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号
GB/T 15565（所有部分） 图形符号 术语
GB/T 15566（所有部分） 公共信息导向系统 设置原则与要求
GB/T 17695 印刷品用公共信息图形标志
GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求
GB/T XXXXX旅游信息咨询服务中心设施与服务规范
3.术语和定义
GB/T 15565界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游区tourist area
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一，提供参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游服务，并具备相应服务设施的区域。
注：旅游区主要由旅游区内各旅游景区及餐饮、住宿、购物、急救等相关配套服务设施组成；旅游景区主要由景区内各旅游景点及餐饮、购物、卫生间等相关配套服务设施组成。
3.2旅游区标志 tourist area sign
设置在通往旅游区的道路路口处，指引驾车人员由高速公路或其他道路前往邻近的旅游区，并提供旅游区方向、旅游区距离、旅游项目、旅游设施等信息的道路交通标志。
注：旅游区标志包括旅游区方向标志、旅游区距离标志和旅游符号。
4.导向系统的构成
4.1子系统
导向系统由以下相互关联的三个子系统构成：
——行车导向系统：为驾车人员提供旅游区导向信息的信息系统。其设置范围包括：
· 高速公路及城市快速路；
· 一般公路及一般城市道路；
· 旅游区内道路。
——行人导向系统：为步行及乘坐公共交通工具的游客提供旅游区、特色旅游街区导向信息的信息系统。其设置范围包括：
· 城市出入地点；
· 公共交通站点；
· 旅游区；
· 特色旅游街区。
——旅游服务导向系统：为游客提供旅游服务设施导向信息的信息系统。其设置范围包括：
· 旅游信息咨询服务中心；
· 游客中心；
· 餐饮场所；
· 住宿场所；
· 购物场所；
· 急救场所；
· 公共卫生间；
· 停车场；
· 无障碍设施相关场所。
4.2导向要素
4.2.1行车导向系统由以下导向要素构成：
——旅游区方向标志：为驾车人员提供旅游区方向信息的旅游区标志。旅游区方向标志由旅游区图形（或图形符号）、旅游区中文名称及方向箭头组成，亦可增加英文名称。
——旅游区距离标志：为驾车人员提供旅游区距离信息的旅游区标志。旅游区距离标志由旅游区代表性图形（或图形符号）、旅游区中文名称及到达旅游区的距离组成，亦可增加英文名称。
——旅游符号：为驾驶人员提供旅游项目及旅游设施信息的旅游区标志。旅游符号由相关图形符号形成。
——指路标志：为驾驶人员提供道路信息的交通标志。指路标志一般包括道路、城镇、重要公共设施、服务设施、地点、距离和行车方向等信息。
4.2.2行人导向系统和旅游服务导向系统由以下导向要素构成：
——位置标志：由图形标志和（或）文字标志形成，用于标明服务设施或服务功能所在位置的公共信息图形标志。
——导向标志：由图形标志和（或）文字标志与箭头符号组合形成，用于指示通往预期目的地路线的公共信息图形标志。
——平面示意图：显示特定区域或场所内服务功能或服务设施位置分布信息的平面图，包括：大幅面的旅游交通图、旅游区全景图、导游图、导览图等。
——街区导向图：提供街区内主要自然地理、公共设施位置分布信息和导向信息的简化地图， 包括：步行街街区导向图、商业街街区导向图、文化街街区导向图、美食街街区导向图及其他街区导向图等。
——信息板：显示特定场所或范围内服务功能或服务设施位置索引信息的标志。
——便携印刷品：便于使用者携带的随时查阅的导向资料，包括：旅游交通图、导游图、城市地图、旅游指南等。
4.3主要信息
导向系统中提供的主要信息可分为：
——道路信息：道路、街道的名称信息。
——城市出入地点信息：机场、火车站、码头、长途汽车站等城市出入地点信息。
——公共交通站点信息：公交枢纽、地铁、轻轨、公共汽（电）车、旅游专线、旅游观光车等站点信息。
——旅游区信息：大型旅游度假区、自然保护区、旅游景区（如主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类公园）、博物馆、展览馆、文体场馆等信息。
——特色旅游街区信息：步行街、商业街、美食街、文化街等特色旅游场所以及特色功能（特色购物、特色美食、特色文化）信息。
——旅游服务信息：旅游信息咨询服务中心、游客中心、公共卫生间、停车场、餐饮、住宿、购物、急救、无障碍设施等信息。
5.总则
5.1导向要素的设计
5.1.1导向要素的设计应符合GB/T 20501的要求；导向要素中信息的传递应优先使用图形标志，边长大于l0mm的图形标志的形成应使用GB/T 10001中规定的图形符号并应符合GB/T 20501.1的要求，边长3mm～l0mm的图形标志应使用GB/T 17695中规定的标志。
5.1.2同一导向要素在同一设置区域内应保持一致，且应与设置区域的风格相协调。
5.1.3行人导向系统和旅游服务导向系统中导向要素所使用的文字应同时使用中文和英文，民族自治区域内的城市应同时使用中文、当地民族文字和英文，且文字的使用应规范、准确。行车导向系统中导向要素所使用的文字应符合GB 5768.2的规定。
5.2导向要素的设置
5.2.1导向要素的设置应进行整体系统的规划。导向系统中导向要素的选择及其设置地点和密度，应根据城市道路、旅游区和旅游服务设施的功能特点、分布情况、建筑特点、游客流向特点及实际需求等进行确定。
5.2.2行人导向系统和旅游服务导向系统中导向要素的设置应符合GB/T 15566.1中规定的通用原则与要求；行车导向系统中的导向要素的设置应符合GB 5768.2的规定。
5.2.3对于夜景观赏区或夜间开放的旅游区，应确保标志有足够的照度。宜通过照明、反光或自发光等方式确保标志清晰可辨。
6.行车导向系统
6.1设置范围
行车导向系统设置范围包括高速公路、城市快速路、一般公路（1）、一般城市道路（2）及旅游区内道路。
6.2通则
6.2.1对旅游区的指引在路网层面上应依靠道路上的指路标志完成，在临近到达旅游区的交叉路口处可设置旅游区标志。旅游区标志的设置应与指路标志相互配合、相互补充。一股情况下，不宜为AAA级以下的旅游区设置旅游区标志。
6.2.2旅游区标志中的旅游区图形，应选取最能代表旅游区特点和公众认知度较高的图形（或图形符号），图形（或图形符号）应简洁、清晰、醒目，且表示同一旅游区的旅游区图形（或图形符号）应保持一致。
6.2.3旅游区标志的衬底、衬边颜色应为棕色，图形（或图形符号）、文字、箭头和边框颜色应为白色。
6.3高速公路及城市快速路
6.3.1可在高速公路和城市快速路沿线为AAAA级及以上旅游区设置旅游区标志。高速公路或城市快速路出口直接通往（到达旅游区前车辆不经过平面交叉，或经过平面交叉时仍直行）AAAA级以上旅游区时，可在出口的前基准点处单独设置旅游区方向标志，亦可在距前基准点1. 5km处设置旅游区距离标志（参见附录A中图A．1）。
6.3.2高速公路或城市快速路出口不直接通往旅游区（或经过旅游区但无出口）时，不应在出口前设置旅游区标志。
6.4一般公路及一般城市道路
6.4.1可在一般公路、一般城市道路沿线为AAA级及以上旅游区设置旅游区标志。旅游区所在道路有道路名称或编号时，在通往旅游区的前一个交叉路口处宜单独设置旅游区方向标志，在此之前对旅游区的指引通过指路标志完成（参见图A．2）。
6.4.2旅游区所在道路没有道路名称或编号时，所有通往这条道路的交叉路口处宜设置旅游区方向标志，这些交叉路口之前对旅游区的指引由指路标志完成（参见．图A．3）。
6.4.3旅游区方向标志应设置在交叉路口前100m左右，当设置旅游区方向标志的交叉路口距离旅游区5km以上时，可在交叉路口后500m～1000m的位置设置旅游区距离标志（参见图A．4）。
6.4.4单独设置的旅游区方向标志或旅游区距离标志不应影响指路标志的设置。当受条件限制，旅游区标志无法单独设置时，可将旅游区信息作为指路信息之一设置于指路标志上。
6.4.5一般道路虽经过或穿过旅游区，但无法进入旅游区时，不应设置旅游区指引标志。
6.4.6应在旅游区附近道路设置机动车停车场导向标志。
6.5旅游区内道路
6.5.1旅游区内通往各旅游景区或各活动场所的交叉路口处宜设置旅游符号。旅游符号应使用GB5768.2和GB/T 10001中的相关符号（参见图A．5）。
6.5.2旅游符号可单独使用，也可组合使用。但在同一立柱上组合的符号不宜多于4个（参见图A．6）。
6.5.3旅游符号可与旅游区名称组合使用，以指引旅游区内的旅游项目或设施的方向（参见图A．7)。
6.5.4应在旅游景区附近道路设置机动车停车场导向标志。
7.行人导向系统
7.1设置范围
行人导向系统的设置范围包括城市出入地点（机场、火车站、码头、长途汽车站等）、公共交通站点（公交枢纽、地铁站、轻轨站、公共汽电车站等）、旅游区、特色旅游街区等场所及周边地区。
7.2通则
7.2.1应对行人导向系统中的主要信息按照其重要程度进行分级导向。导向系统中的信息按照其重要程度由高至低分为：
——一级信息：旅游区信息、特色旅游街区信息、公共交通站点信息、道路信息；
——二级信息：旅游信息咨询服务中心信息、游客中心信息、公共卫生间信息、停车场信息；
——三级信息：餐饮、住宿、购物、急救等旅游服务信息。
7.2.2行人导向系统中的导向标志应重点对一级信息、二级信息进行导向。当多个导向信息呈现在同一载体上时，导向信息宜按照由一级至三级的顺序依次进行排列，并应符合GB/T 15566. 10的规定。
7.2.3行人导向系统中的平面示意图宜给出一级至三级信息，至少应给出一级和二级信息。
7.2.4在分级导向的基础上，宜将导向系统中不同类别的信息（见4.3）用颜色或通过线条分割不同的区域予以区别，并宜突出显示旅游区信息、特色旅游街区信息（参见附录B中图B．1、图B．2）。
7.3城市出入地点
7.3.1应在城市出入地点出口附近的游客分流处醒目位置设置城市旅游交通图，以提供该城市的旅游服务信息。
7.3.2应在城市出入地点的恰当位置（如出口附近）的游客分流处，设置“旅游信息咨询服务中心”的导向标志。
7.3.3应在城市出入地点的出口附近的游客分流处，设置通往旅游区的公共交通站点的导向标志，并宜同时给出沿线重点旅游区信息。
7.3.4应在城市出入地点附近的公共交通站点设置城市出入地点的导向标志。
7.3.5机场、火车站内的导向系统设置原则与要求应分别符合GB/T 15566.2、GB/T 15566.3的规定。
7.4公共交通站点
7.4.1应在公交枢纽出入口附近或开阔区域的醒目位置设置城市旅游交通图。宜在其他公共交通站点的主要换乘点设置该城市的旅游交通图。旅游交通图可单独设置，亦可与车站站牌组合设置，旅游交通图的尺寸应根据设置空间及游客流量的大小进行确定。
7.4.2宜在公交枢纽、地铁、轻轨的出站口导向标志上，标出出站口外的旅游区、旅游信息咨询服务中心及其他公共交通站点等信息。
7.4.3宜在地铁、轻轨的站台和集散地点设置显示各出站口位置的平面示意图，并在图中的每个出站口位置给出该出站口所通往的旅游区、旅游信息咨询服务中心及其他公共交通站点等信息。
7.4.4宜在公交枢纽、地铁、轻轨的出站口处，设置周边半径500m区域内的街区导向图。图中应突出旅游区、旅游信息咨询服务中心信息及其他公共交通站点信息。
7.4.5宜在公共交通的主要换乘站点设置临近的开往旅游区的其他公共交通站点的导向标志。该导向标志上宜同时给出沿线经过的重点旅游区信息。
7.4.6宜在公共交通站点站牌上的线路图上，突出显示沿线经过的主要旅游区信息。
7.4.7地铁、轻轨、公共汽（电）车的导向系统设置原则与要求应符合GB/T 15566.4的规定。
7.5旅游区
7.5.1应在临近旅游区的公共交通站点及停车场附近，设置旅游区的“游客中心”导向标志。
7.5.2应在游客中心入口附近设置旅游区全景图（导览图）。旅游区全景图（导览图）的设置应符合7.2.3的要求。
7. 5.3可在旅游区内的主要道路交叉路口附近或人行道路旁，设置人车共用的旅游信息导向标志。
7.5.4应在旅游区内的游客中心、旅游景区、餐饮、购物、急救、住宿、公共卫生间、停车场等场所设置位置标志。
7.5.5宜在旅游区内的公共交通站点设置本旅游区的旅游交通图，该旅游交通图可与车站站牌组合设置，并在这些公共交通站点附近设置临近的旅游景区导向标志。
7.5.6旅游景区内的导向系统设置原则与要求应符合GB/T 15566.9的规定。
7.6特色旅游街区
7.6.1特色旅游街区（见4.3）的导向要素设计，应突出特色旅游街区的特点，并与该特色旅游街区环境风格相一致。
7.6.2特色旅游街区应着重对区内的主要及特色功能（特色购物、特色美食、特色文化等）进行导向，并为这些功能设置导向标志和位置标志（参见图B．2）。
7.6.3当特色旅游街区内的功能较为单一和集中（如美食街、酒吧街）时，宜仅为特色功能、公共卫生间、公共交通站点、停车场设置导向标志和位置标志（参见图B．3）。
7.6.4应在特色旅游街区入口及区内的主要道路节点处设置特色旅游街区的平面示意图，其中特色功能信息与其他功能信息宜使用不同颜色进行标识，但应突出特色功能信息（参见图B．2、图B．3）。
8.旅游服务导向系统
8.1设置范围
旅游服务导向系统的设置范围包括旅游信息咨询服务中心、游客中心、餐饮、住宿、购物、急救、公共卫生间、停车场、无障碍设施等场所及周边地区。
8.2通则
旅游服务导向系统中导向要素的设计与设置，应突出各旅游服务场所中与旅游有关的主要服务功能。
8.3旅游信息咨询服务中心
8.3.1应在旅游信息咨询中心入口处设置“旅游信息咨询服务中心”的位置标志。
8.3.2应在旅游信息咨询中心周边的主要道路节点处及人员流动节点处，设置“旅游信息咨询服务中心”的导向标志。
8.3.3应向游客提供该城市的旅游资料及宣传品，如旅游指南、旅游交通图、旅游地图、导游图、旅游景区介绍及宾馆饭店、特色商品、特色美食、著名文化娱乐场所等旅游信息相关资料。
8.3.4应根据城市的旅游资源，提供一日游、二日游、三日游、周边游相关旅游资料。宜为游客提供优秀旅行社的电话及网址，以便于游客参团旅游。
8.3.5 “旅游信息咨询服务中心”标志的设计应符合GB/T XXXXX的规定。
8.4游客中心
8.4.1应在游客中心入口处设置“游客中心”的位置标志。
8.4.2应在游客中心周边的道路或人流节点处，设置“游客中心”的导向标志。
8.4.3 应向游客提供本旅游区及周边旅游区的相关旅游资料及宣传品，如旅游区导游图、旅游景区介绍、旅游交通图、旅游地图、宾馆饭店、特色商品、特色美食等旅游信息相关资料。
8.4.4宜根据旅游区的旅游资源，提供半日游、一日游、二日游及周边游相关旅游资料。
8.5餐饮场所
8.5.1宜在老字号餐饮场所、知名餐饮场所、特色餐饮场所的菜谱、饮品介绍或其他醒目位置上，标明店内特色或知名菜品、饮品，以方便游客选择。
8.5.2宜在老字号餐饮场所、知名餐饮场所、特色餐饮场所周边，为这些场所设置导向标志。
8.5.3宜在街区导向图、旅游交通图、平面示意图上显示该城市的老字号餐饮场所、知名餐饮场所、特色餐饮场所的位置信息。
8.6住宿场所
8.6.1宜在星级宾馆饭店前台为旅客提供城市所在地的旅游资源信息、当地旅游交通信息及全国旅游交通信息。宜提供该城市的旅游指南、旅游交通图、旅游地图、导游图、旅游景区介绍及该城市的特色商品、特色美食等旅游信息相关资料。亦可提供所在地中英文交通图。
8.6.2宜为旅客提供周边旅游路线，如一日游、二日游、三日游、周边游等旅游方案，并提供相关旅游资料。
8.6.3宜为旅客提供优秀旅行社的电话及网址，以便于旅客参团旅游。
8.6.4住宿场所的导向系统设置原则与要求应符合GB/T 15566.8的规定。
8.7购物场所
8.7.1大型商场、超市等购物场所如设有旅游特色商品专区，应在购物场所的入口处设置旅游特色产品专区的导向标志。
8.7.2应在旅游特色产品专区的醒目位置设置位置标志。
8.7.3应在设有旅游特色产品专区的购物场所的平面示意图或信息板上，突出显示旅游特色产品专区位置及信息。
8.7.4购物场所的导向系统设置原则与要求应符合GB/T 15566.5的规定。
8.8急救场所
8.8.1机场、火车站、码头及旅游区内没有急救场所的，应为急救场所设置位置标志和导向标志，并应在上述区域的平面示意图上，标示出该急救场所的位置信息。
8.8.2宜在街区导向图上给出本图所示范围内的急救场所的位置信息。
8.9公共卫生间
8.9.1应在旅游区、特色旅游街区设置公共卫生间的位置标志及导向标志。
8.9.2导向标志、平面示意图、街区导向图、信息版及便携印刷品中的公共卫生间信息的醒目程度，不应超过旅游区信息及特色旅游街区信息。
8.10停车场
8.10.1应在旅游区、特色旅游街区设置机动车停车场导向标志和位置标志。
8.10.2导向标志、平面示意图、街区导向图、信息板及便携印刷品中的机动车停车场信息的醒目程度，不应超过旅游区信息及特色旅游街区信息。
8.10.3机动车停车场的导向系统设置原则与要求应符合GB/T 15566. 11的规定。
8.10.4应为非机动车停车场设置位置标志。如非机动车停车场位置隐蔽，则应为其设置导向标志。
8.11无障碍设施相关场所
8.11.1应在主要公共场所（如城市出入地点、公共交通站点、旅游区、特色旅游街区、购物场所、急救场所、公共卫生间、机动车停车场等）的无障碍设施附近，设置无障碍设施的导向标志和位置标志。
8.11.2应在街区导向图、平面示意图、便携印刷品等导向要素上，给出所示区域内的无障碍设施方位信息。
8.11.3应按照GB/T 15566.1的规定(3)为无障碍设施进行导向，且无障碍设施导向要素中使用的图形符号应符合GB/T 10001.9的规定。
城市旅游集散中心设施与服务（LB/T 010-2011）
1 范围
本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。
本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB 9672 公共交通等候车室卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范
JGJ 122 老年人建筑设计规范
LB/T 002 旅游汽车服务质量
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center
为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。
3.2 旅游集散服务 tourist transportation service
通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。
3.3 旅游咨询服务tourist consulting service
通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。
3.4 旅游换乘服务tourist interchange service
为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，为游客提供旅游专线交通工具到达目的地的旅游服务。
4 城市旅游集散中心的等级划分与依据
4.1 等级划分
城市旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。
4.2 依据
等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。
5 基本条件
5.1 应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。
5.2 城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。
5.3 配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度检验合格。
5.4 证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。
5.5 应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。
5.6 旅游线路的设计应方便、安全、合理。
6 一级城市旅游集散中心划分条件
6.1 功能分区
6.1.1 布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
6.1.2 中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设置母婴及残疾人专用休息室。
6.2 设施设备
6.2.1 中心大厅
6.2.1.1 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。
6.2.1.2 咨询接待区位置应合理、易见。
6.2.1.3 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，宜提供移动电话和网络宽带服务。
6.2.1.4 应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。
6.2.1.5 中心大厅内应设置电子信息显示系统。
6.2.1.6 中心大厅内广告应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志。
6.2.1.7 应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JGJ 50和JGJ 122的规定。
6.2.1.8 候车厅面积应大于300 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。
6.2.1.9 应配备饮水设备，饮用水符合GB 5749的规定。
6.2.1.10 应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。
6.2.1.11 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定。
6.2.1.12 应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。
6.2.2 售票区
6.2.2.1 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。
6.2.2.2 根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应充分满足购票者的需求。
6.2.2.3 应设置补票、退票专用窗口。
6.2.2.4 应设置无障碍窗口。
6.2.2.5 设置排队购票隔栏，有专人负责维持购票秩序。
6.2.3 停车场
6.2.3.1 停车场总面积不小于5000 m2，地面应硬化处理，道路平整干净。
6.2.3.2 应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。
6.2.3.3 停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。
6.2.3.4 车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志。
6.2.3.5 车辆进出口应设置门禁。
6.2.3.6 宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。
6.2.3.7 车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。
6.2.3.8 停车场绿化良好。
6.2.4 公共厕所
6.2.4.1 布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
6.2.4.2 设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。
6.2.4.3 有防滑设施。
6.2.5 标识系统
6.2.5.1 应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
6.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。
6.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导入标识。
6.2.5.4 景点（区）上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。
6.2.5.5 安全标志应符合国家消防技术规范。
6.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。
6.2.5.7 应设置安全疏散指示图。
6.2.6 交通工具
6.2.6.1 旅游汽车车况应符合LB/T 002的要求。
6.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。
6.2.6.3 车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。
6.2.6.4 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。
6.3 服务要求
6.3.1 服务内容
6.3.1.1 应提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上。
6.3.1.2 提供旅游换乘服务。
6.3.1.3 通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。
6.3.1.4 提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。
6.3.1.5 应提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通。
6.3.1.6 应建立具有一级域名的网站，及时提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。
6.3.1.7 提供局域网、宽带服务。
6.3.1.8 设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制作精美，内容丰富。
6.3.1.9 提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。
6.3.1.10 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
6.3.1.11 可提供外币兑换服务。
6.3.1.12 每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T 15971的要求。
6.3.1.13 游客中转流程应有序、顺畅、便捷。
6.3.1.14 应提供婴儿车、轮椅服务。
6.3.2 服务规范
6.3.2.1 行车途中不得随意上下游客。
6.3.2.2 各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。
6.3.2.3 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。
6.3.2.4 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
6.3.2.5 服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其它可行的解决途径。
6.3.2.6 能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务。
6.3.2.7 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。
6.3.2.8 电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。
6.3.2.9 广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。
6.3.2.10 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。
6.3.2.11 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
6.3.2.12 应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
6.3.2.13 导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小费，在向异地移动途中，应提醒游客注意人身和物品的安全。
6.3.3 投诉服务
6.3.3.1 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话。
6.3.3.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。
6.3.3.3 对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。
6.3.3.4 应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。
6.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。
6.4 运营管理
6.4.1 人员管理
6.4.1.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。
6.4.1.2 根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。
6.4.2 安全管理
6.4.2.1 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，其中安全管理人员不少于2名。
6.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
6.4.2.3 具备节假日安全预案。
6.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次。
6.4.2.5 定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。
6.4.2.6 配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
6.4.2.7 应配备公共区域安全消防监控管理系统。
6.4.2.8 设置安全通道，确保通畅。
6.4.2.9 应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度，运营期间设施设备完好。
6.4.2.10 配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全救助需求，做到快速出诊、正确施救。
6.4.2.11 出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。
6.4.2.12 定期与司机签订安全责任书，并建立司机安全行车档案。
6.4.2.13 定期开展各类安全检查，及时发现和消除运营安全事故隐患，对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。
6.4.2.14 车辆进出口应有专人管理，并实施人车分离，确保进出口车辆和行人安全。
6.4.2.15 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。
6.4.3 环境管理
6.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。
6.4.3.2 城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪音等环境指标符合国家有关规定。
6.4.3.3 候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。
6.4.3.4 公共厕所卫生条件能符合GB/T 17217的要求。
6.4.3.5 配置足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。
6.4.3.6 例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。
6.4.3.7 宜设绿化区域，环境优美。
6.4.4 游客满意率在95%以上。
6.4.5 正常情况下，发车准点率达到98%以上。
7 二级城市旅游集散中心划分条件
7.1 功能分区
7.1.1 布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
7.1.2 中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人专用休息室等。咨询接待区位置应合理、易见。
7.2 设施设备
7.2.1 中心大厅
7.2.1.1 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。
7.2.1.2 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。
7.2.1.3 应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。
7.2.1.4 应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JGJ 50和JGJ 122的规定。
7.2.1.5 候车厅面积应大于150 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。
7.2.1.6 应配备饮水设备，饮用水符合GB 5749的规定。
7.2.1.7 应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。
7.2.1.8 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定。
7.2.1.9 应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备。
7.2.2 售票区
7.2.2.1 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。
7.2.2.2 根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应满足购票者的需求。
7.2.2.3 应设置补票、退票专用窗口。
7.2.2.4 应设置无障碍窗口。
7.2.3 停车场
7.2.3.1 停车场总面积不小于2000 m2，地面应硬化处理，道路平整干净。
7.2.3.2 应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。
7.2.3.3 车辆进出口应设置门禁。
7.2.3.4 宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。
7.2.4 公共厕所
7.2.4.1 布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
7.2.4.2 设立无障碍厕位。
7.2.4.3 有防滑设施。
7.2.5 标识系统
7.2.5.1 应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
7.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。
7.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导入标识。
7.2.5.4 景点（区）上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。
7.2.5.5 安全标志应符合国家消防技术规范。
7.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。
7.2.6 交通工具
7.2.6.1 旅游汽车车况应符合LB/T 002的要求。
7.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。
7.2.6.3 车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。
7.2.6.4 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。
7.3 服务要求
7.3.1 服务内容
7.3.1.1 应提供20条以上旅游线路，日均客流量在200人次以上。
7.3.1.2 通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。
7.3.1.3 提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。
7.3.1.4 应提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务，并保证服务畅通。
7.3.1.5 应建立具有二级域名的网站，提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。
7.3.1.6 提供局域网、宽带服务。
7.3.1.7 设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息。
7.3.1.8 提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目。
7.3.1.9 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
7.3.1.10 每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T 15971的要求。
7.3.1.11 宜提供婴儿车、轮椅服务。
7.3.2 服务规范
7.3.2.1 行车途中不得随意上下游客。
7.3.2.2 各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。
7.3.2.3 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。
7.3.2.4 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
7.3.2.5 服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其它可行的解决途径。
7.3.2.6 能提供简单手语和一种以上外语的咨询服务。
7.3.2.7 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。
7.3.2.8 电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。
7.3.2.9 广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。
7.3.2.10 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。
7.3.2.11 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
7.3.2.12 应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
7.3.3 投诉服务
7.3.3.1 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，公布投诉电话。
7.3.3.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案。
7.3.3.3 对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。
7.3.3.4 应在收到游客投诉之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。
7.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之五。
7.4 运营管理
7.4.1 人员管理
7.4.1.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。
7.4.1.2 根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。
7.4.2 安全管理
7.4.2.1 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统。
7.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
7.4.2.3 具备节假日安全预案。
7.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于一次。
7.4.2.5 定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。
7.4.2.6 配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
7.4.2.7 设置安全通道，确保通畅。
7.4.2.8 应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。
7.4.2.9 配备必须的医疗救助设施。
7.4.2.10 出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。
7.4.2.11 定期与司机签订安全责任书，并建立司机安全行车档案。
7.4.2.12 定期开展各类安全检查，及时发现和消除运营安全事故隐患，对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。
7.4.2.13 车辆进出口应有专人管理，并实施人车分离，确保进出口车辆和行人安全。
7.4.2.14 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。
7.4.3 环境管理
7.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。
7.4.3.2 城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪音等环境指标符合国家有关规定。
7.4.3.3 候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。
7.4.3.4 公共厕所卫生条件符合GB/T 17217的要求。
7.4.3.5 配置足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。
7.4.3.6 例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。
7.4.3.7 宜设绿化区域，环境优美。
7.4.4 游客满意率在90%以上。
7.4.5 正常情况下，发车准点率达到95%以上。
8 三级城市旅游集散中心划分条件
8.1 功能分区
8.1.1 布局合理，功能分区科学，应有售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
8.1.2 中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅等。
8.2 设施设备
8.2.1 中心大厅
8.2.1.1 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。
8.2.1.2 咨询接待区位置应合理、易见。
8.2.1.3 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。
8.2.1.4 候车厅面积应大于50 m2，布局合理、整洁干净。
8.2.1.5 应配备座椅，并保持座椅干净、整洁。
8.2.1.6 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定。
8.2.2 售票区
8.2.2.1 应配备票务系统。
8.2.2.2 根据游客流量设置售票窗口。
8.2.3 停车场
8.2.3.1 停车场地面应硬化处理，道路平整干净。
8.2.3.2 应配备停车站台和发车线路牌。
8.2.4 公共厕所
布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
8.2.5 标识系统
8.2.5.1 应设置设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
8.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识。
8.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。
8.2.6 交通工具
8.2.6.1 旅游汽车车况应符合LB/T 002的要求。
8.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。
8.2.6.3 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。
8.3 服务要求
8.3.1 服务内容
8.3.1.1 应提供旅游线路。
8.3.1.2 通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。
8.3.1.3 应提供现场咨询、电话咨询服务，并保证服务畅通。
8.3.1.4 应及时播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
8.3.2 服务规范
8.3.2.1 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。
8.3.2.2 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
8.3.2.3 服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答。
8.3.2.4 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。
8.3.2.5 电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。
8.3.2.6 广播人员应使用普通话广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。
8.3.2.7 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营。
8.3.2.8 为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
8.3.3 投诉服务
8.3.3.1 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构，公布投诉电话。
8.3.3.2 对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。
8.3.3.3 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之七。
8.4 运营管理
8.4.1 人员管理
应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。
8.4.2 安全管理
8.4.2.1 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系。
8.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
8.4.2.3 配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
8.4.2.4 设置安全通道，确保通畅。
8.4.2.5 出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。
8.4.2.6 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。
8.4.3 环境管理
8.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。
8.4.3.2 候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。
8.4.3.3 公共厕所卫生条件符合GB/T 17217的要求。
8.4.3.4 配置足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。
8.4.4 游客满意率在85%以上。
旅游信息咨询中心设置与服务规范（GB/T 26354-2010）
前 言
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:中国社会科学院旅游研究中心、国家旅游局质量规范与管理司、杭州市旅游委员会、杭州旅游集散中心
本标准主要起草人:张广瑞、李明德、陈立平、吴金梅、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。
引 言
旅游信息咨询中心(国际上一般称”旅游信息中心”tourist information centre)是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验。
目前，国内一些城市已设立类似的机构，但仍难以适应我国旅游业日益发展的形势，极有必要对这一设施及其服务进行规范。
旅游信息咨询中心设置与服务规范
1.范围
本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。
2.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1旅游信息 tourism information
与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。
2.2旅游信息咨询中心tourist information centre
为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。
2.3旅游信息咨询员tourist information offcer
符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。
2.4旅游咨询服务tourism consuling servie
为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。
3.旅游信息咨询中心的设置和基本功能
3.1机构性质
旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。
3.2选址标准
3.2. 1旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则，优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所，包括机场、车站或客运码头、中心广场、主要交通干线的人口以及景点景区等游客集散地。
3.2.2首都应在国际机场、火车站及旅游集散中心设立旅游信息咨询中心。
3.2.3旅游城市宜在机场、火车站和旅游者活动最为集中的场所和地段设立旅游信息咨询中心。
3.3基本功能
3.3. 1免费提供旅游资料和宣传品如旅游地图、旅游指南、城市旅游信息免费期刊、景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等。
3.3.2免费提供旅游相关信息的问询。
3.3.3收集对旅游设施和服务等方面的意见。
3.3.4授权接受并转达旅游投诉。
3.3.5展示具有本地特色的旅游纪念品。
3.4服务体系
3.4.1首都应设立覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心。
3.4.2城市应设立覆盖全市旅游信息的旅游信息咨询中心。根据实际情况，在适当地点，旅游信息咨询中心可设立若干分中心或服务点。
4.名称与标志
4.1中文名称
中文名称为旅游信息咨询中心。
4.2英文名称
英文名称为Tourist Information Centre 。
4.3标志及构成要素
4.3.1标志
旅游信息咨询中心的图形标志采用国际通用的代表信息(information)的第一个字母i为符号要素的构成，见附录A。
4.3.2名称规范
4.3.2.1首都设立的覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心，应使用“中国旅游信息咨询中心”的名称。
4.3.2.2城市所设立的旅游信息咨询中心，可用“XX (市)旅游信息咨询中心”的名称，只 使用城市名称，其中“市”应省去，如“北京旅游信息咨询中心”。
4.4标志的视觉识别系统
4.4.1标志
旅游信息咨询中心标志“i”见附录A. 1，标志的颜色应为CMYK (印刷四分色模式): C57， MO， Y27， KO。
4.4.2标志的正反色应用
旅游信息咨询中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见附录A.2。应用时应等比例放大或缩小。
4.4.3组合应用
4.4.3.1旅游信息咨询中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
4.4.3.2中文名称按照4.3.2的名称规范要求。
4.4.3.3中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。
4.4.3.4颜色应为CMYK (印刷四分色模式): C57， MO， Y27， KO。
4.4.3.5标志、中文名称和英文名称组合的示例见附录A.3。
5．设施及设备
5.1建筑物及其外观
5. 1 1旅游信息咨询中心的建筑形式可以是独立的建筑物或建筑单元，也可以是相对独立的建筑区域。
5.1.2建筑物正门、侧面或顶部(如有条件)等明显处应有旅游信息咨询中心的标志或名称。
5.2面积
5.2.1首都设立的旅游信息咨询中心，建筑面积不少于80m2。
5.2.2城市所设立的旅游信息咨询中心，建筑面积不少于50m2。
5.2.3旅游信息咨询中心下设的旅游信息点或亭，建筑面积不少于8m2。
5.3功能分区
5.3. 1旅游信息咨询中心应分成公共服务区和后台工作区。
5.3.2公共服务区向公众提供面对面的服务、资料与宣传品的展示。
5.3.3后台工作区为中心工作人员工作、休息以及资料储存的场所，不对公众开放。
5.4基本设备
5.4.1工作设备
5.4.1.1公共服务区应设置咨询台，咨询员的对面为咨询服务对象，至少设一把座椅。
5.4.1.2至少配备电脑、电话、传真机、打印机等办公必备设备各一台。
5.4. 1.3至少有一台与互联网相连的电脑。
5.4.1.4旅游信息服务点可视条件配备设备，可不设咨询台，只开服务窗口。
5.4.2展示宣传设备
5.4.2.1资料展示台、架。
5.4.2.2旅游信息咨询中心的展示架不得少于4个。有条件的要对展示架所展示的资料进行分类摆放，有明显的标志或文字。
5.4.2.3设立主背景墙。在咨询台的对面墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游产品特色的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
5.4.2.4视频播放装置
区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
5.4.3公众可用设备
公共服务区内设有可供公众免费查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等设备。
5.4.4其他设备
可视条件配备其他设备，如具有地方特色的产品和纪念品的展示架等。
5.5本项规定仅针对各城市建立的旅游信息咨询中心，各区、县(市)建立的分中心(咨询服务点)由各个城市根据实际需要做出相应规定。
6.服务
6.1服务对象
旅游信息咨询中心的服务对象是旅游者和其他公众，但服务内容和方式要优先考虑外来旅游者的需求。
6.2服务原则
旅游信息咨询中心应提供免费服务。如中心提供的资料或物品，如书籍、旅游指南、旅游咨询光盘等需要收取成本费，要征得有关部门的同意，并公示。
6.3服务内容
6.3.1回答来访者提出的有关旅行和旅游活动的问询。
6.3.2应来访者要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
6.3.3为来访者提供与旅行、游览等方面的信息资料，如当地地图、导游图及景点介绍等。
6.3.4接受旅游者投诉并负责及时向相关部门转达。
6.3.5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
6.4服务方式
6.4.1现场服务
6.4.1.1在旅游信息咨询中心当面接受来访者的咨询和相关服务。
6.4.1.2通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
6.4.1.3根据需要，可派旅游信息咨询员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
6.4.1.4信息咨询员根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
6.4.2远程服务
6.4.2.1电话服务
旅游信息咨询中心应提供以下电话服务:
a)开通旅游咨询热线电话，为咨询服务对象提供与旅游有关的信息服务;
b)服务电话号码、服务时间和服务语言应在旅游宣传品、网站和旅游信息咨询中心显著位置明示。
6.4.2.2网络服务
旅游信息咨询中心应提供以下网络服务:
a)旅游信息咨询中心在相关旅游信息服务网站上有专门的网页。
b)可通过网站、网上即时对话或电子邮件的方式进行网上互动服务。
c)可在网站或网页上设立旅游者经常提出的问题和答案专栏，便于公众查询
6.5服务语言
6.5.1汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
6.5.2外语服务应使用英语提供咨询服务，但可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
6.6服务时间
6.6.1每天的开放时间应当根据旅游者的活动规律确定，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。
6.6.2旅游信息咨询中心的服务时间及其调整应明示。
正常的开放时间要在旅游信息咨询中心的显要位置公布，便于公众识别。并应在旅游指南等宣传品上刊登。
6.7服务规范
6.7.1旅游信息咨询中心的主管部门应制定详细的服务规范和服务程序，便于检查与监督。
6.7.2旅游信息咨询员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。信息内容应包括当地重要旅游景点、交通、酒店、餐饮、购物等旅游相关信息。
6.7.3旅游信息咨询中心及其工作人员不得代理任何商业机构或个人在中心从事商业性活动。
7. 服务人员
7.1人员
7.1.1旅游信息咨询员的配备
旅游信息咨询中心应配备三名以上信息员，并保证有两名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作。
7.1.2志愿者
如有必要，可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
7.2职业素质
7.2. 1热爱旅游咨询工作，责任心强。
7.2.2熟练掌握工作范围所要求的相关知识。
7.2.3能用普通话、英语或方言等语言提供服务。
7.2.4能熟练使用旅游信息咨询中心的办公设备。
7.2.5礼仪
应着装整齐、仪态端庄、举止文明。工作期间应精神饱满，工作过程中要用语规范，态度热情亲切。
7.3培训
7.3. 1应对旅游信息咨询员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
7.3.2根据工作的需要对旅游信息咨询中心工作人员进行定期和不定期的培训。
7. 3. 3旅游信息咨询员定期培训至少半年一次。
7.4制服与徽标
7.4.1旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应统一着装。
7.4.2旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应佩戴统一的徽标胸牌。
8.管理和制度
8.1管理机构
行业主管部门对各旅游信息咨询中心的运行进行管理和监督，各地旅游信息咨询中心的挂牌和”i”标志的使用应符合本标准的要求，并由行业主管部门认证通过。
8.2管理办法
旅游信息咨询中心的行政主管部门应制定相应的管理办法，根据管理办法对旅游信息咨询中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
8.3管理制度
8.3. 1应制定值班负责人制度。
8.3.2应建立值班日志制度，明确记录内容和汇总方式。
8.3.3应制定定期分析制度。
8.3.4应明确重要情况汇报制度。
8.4监督与检查
旅游信息咨询中心应接受各级旅游管理部门和旅游咨询服务对象的监督与检查。
旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T 18973-2003）
前 言
为规范我国旅游厕所建设和管理，提高旅游厕所建设和管理水平，更好地为国内外旅游者提供服务，保护自然生态，优化旅游环境，提升旅游形象，提倡文明用厕，特制定本标准。
本标准总结、借鉴了国内外有关资料和技术规范，并直接引用了部分国家标准、有关部门标准条文和地方标准的有关内容。
本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。
本标准起草单位：国家旅游局规划发展与财务司，北京市旅游局。
本标准起草人：魏小安、温子吉、张吉林、方泽华、庞林华、窦群。
旅游厕所质量等级的划分与评定
1.范围
本标准规定了旅游厕所建设和管理等级划分的依据及评定的基本要求。
本标准适用于国内旅游景区（点）、旅游线路中及其他旅游接待场所的公用厕所。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 18092-2000 免水冲卫生厕所
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游厕所tourism toilets
在旅游者活动场所建设的、主要为旅游者服务的公用厕所。
4.旅游厕所质量等级及标准
4.1用星级表示旅游厕所的等级
星级标志为五角星形状，用一颗五角星表示一星级，用两颗五角星表示二星级，用三颗五角星表示三星级，用四颗五角星表示四星级，用五颗五角星表示五星级。旅游厕所质量等级划分为5个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高表示厕所等级越高。
4.2标志
具有1－5颗五角星图形及中英文对照文字的方形标牌。
5.旅游厕所质量等级划分条件
5.1五星级
5.1.1厕所设计及建设
5.1.1.1男女厕所设置设置方式
男女厕所需分开设置。
5.1.1.2外观及外部环境
a) 外观：新颖美观，有特点，与周边环境和建筑相协调。
b)造型：根据建设地点及周边环境选择厕所主体造型，形成独特景观。
c)色调：根据周边环境、厕所建筑主体及建筑形式设定色彩。
d)厕所大门：厕所大门采用感应式自动门，男女厕所分门采用内外开式大门，材质高档，与厕所建筑风格一致，设有防蝇风帘。
e)材料：防风化、防腐蚀、无污染高档建筑材料。
f)环境绿化美化：户外旅游厕所周边需要有绿地、花坛，建筑物内所设厕所应在厕所周边摆放盆景，盆花或其他装饰品。
5.1.1.3内部建设
a)建筑面积：150平方米以上，男女厕所建筑面积比例4：6。
b)室内高度：3.7米以上。
c)室内顶棚：防潮防腐高级材料吊顶。
d)室内墙壁：高级大理石、花岗岩或其他豪华瓷面砖到顶。
e)室内地面：地面用防滑防腐高档大理石、花岗岩或色彩淡雅高级防滑地面砖，所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面砖材质、色彩和大小相同或色彩相近，铺设地砖前需做好防水。
f)室内管线：室内所有管线不暴露。
5.1.1.4给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：管径60 mm~90 mm，不暴露。
b)地面排水（有水型厕所适用）：设防腐水封地漏男女厕所各两个，高级铜制、不锈钢或高级工程塑料，底下排水管200 mm以上。
5.1.2特殊人群适应性
5.1.2.1无障碍
厕所出入口有轮椅进出坡道，并符合坡道设计的国家标准，厕内地面及厕间内均需无障碍。
5.1.2.2老年人厕位
设单间，具有独立化装间功能，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕位安排应在所有厕位靠近男女厕所进门处。
5.1.2.3残疾人
a)厕位：设单间，具有独立化装间功能，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕门采用内外开式，厕位安排在靠近男女厕所进门处。
b) 男用小便器：符合残疾人使用标准，带扶手，男用小便器不少于2个。
5.1.2.4盲文标识及盲道
厕所入门处、每个厕位门上及洗手处均需有盲文标识，厕所大门及厕所内部需铺设盲道。
5.1.2.5儿童
a)婴儿卫生台：女厕所内设婴儿床或婴儿椅。
b) 母婴独立卫生间：需设独立母婴卫生间，面积不小于20平方米，设有婴儿台两个以上。
c) 儿童用小便器：小便器底沿距地面不得超过30cm。
5.1.3厕位
5.1.3.1厕位比例
a)男女厕位比例（不含男用小便器）：4：6。
b)座蹲位设立比例：至少达到5：5。
5.1.3.2大便厕位
a)大便厕位建筑面积：6平方米以上。
b)大便坐厕位使用面积：不低于长1.5m、宽1.2m。
c)大便厕位显示器：有制式高档显示器，可内外开启。
d)大便厕位内应叫器：每个厕位内需配备一个，安装位置合理，连线不暴露。
e)大便厕位隔断板（门）高度：1.8m以上。
5.1.3.3大便器
5.1.3.3.1大便器质量
豪华座便器，高级蹲便器（长度不低于600mm）。
5.1.3.3.2大便器清理
a)水冲式：感应式节水型自动冲洗，座便器需具备自动更换坐垫纸功能，蹲便器需具有便器内自动换气功能。
b)免冲式或无水式：感应式清理，座便器需具备自动更换坐垫纸功能，蹲便器需具有便器内自动换气功能；清理效果上佳。
5.1.3.4大便厕位辅助设施
a)获取手纸：感应式、男女厕所各设一盘转盘手纸架；每个厕位内设一个手纸架；高档手纸，免费提供。
b)废弃手纸放置：每个厕位内有一个带盖手纸筐。
c)保洁箱：入墙式，洗手间内设两个，可与手纸转盘架放在一起。
d)挂衣钩：每个厕位内设2个豪华艺术挂衣钩。
e)搁物台：每个厕位安装一个。
5.1.3.5男用小便器
a)男用小便器材质：高级瓷制豪华式大半挂。
b)厕位站位间距：半挂式，间距在0.8m以上。
c)站位隔板：防潮、防腐、防烫、易擦洗高级材料，宽0.6m以上，高0.8m以上。
5.1.3.6男用小便器清理
a)水冲式：感应式节水型自动冲洗。
b) 免冲式或无水式：感应式自动处理，处理效果很好。
5.1.4洁手设备
5.1.4.1净手设备
a)有水型：不少于2个洗手盆，以豪华石材、大理石、花岗岩或其他豪华材料作台面，配感应式水龙头的豪华洗手盆，开放时间内提供冷热水；感应式洗手液容器，每个洗手盆设一个。
b)无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备，不低于3个；确保洁手有效。
5.1.4.2 干手设备
男女厕所各设2个以上感应式烘手器。
5.1.5粪便处理
5.1.5.1有水状态下
有直排污水管道，管径200mm以上，耐腐蚀。
5.1.5.2无水状态下
先进环保型粪便处理办法，处理效果应符合GB/T18092的要求。
5.1.6如厕环境
5.1.6.1基本环境
a)温度控制：全年室内温度在23-26度。
b)采光通风：塑钢及其他高级材料，高级木材（仿古）玻璃窗，带窗纱；厕窗采光系数8：1以上，有强制排风设备，需有顶部采光。
c)照明：高级豪华艺术装饰灯，壁灯，备有应急灯；24小时可使用灯光。
d)除臭措施：物除臭装置或自动香水散发器，男女厕所各设两个；除臭效果很好。
e)气味：无异味。
f)清洁程度：便器及管路无污垢、无堵塞、无滴漏、室内整洁，无破损、无污迹、无蚊蝇，干净明亮。
5.1.6.2环境美化
a)艺术装饰：设有装饰画、幽默画或其他装饰措施，效果很好。
b)室内美化：四季鲜花或盆景，效果很好。
c)背景音乐：背景音乐效果很好，与厕所开放时间一致。
5.1.6.3化妆设施
a)面镜：独立式带侧镜，带灯光或感应灯光。
b)化装用品：带吹风机，配备一次性梳子。
5.1.6.4其他辅助设施和服务
a)小件寄存：提供密码式寄存设备。
b)公用电话：提供插卡电话和人工收费电话。
c)休息椅凳：需有高档休息椅凳。
d)影视设备：需在休息室内提供影视设备。
e)售货：设自动售货机和售卖卫生用品。
5.1.7标识
5.1.7.1厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。
5.1.7.2厕所标牌
国家标准图形，高级材料制作，安装位置醒目。
5.1.7.3厕门男女标志
国家标准图形，高级材料制作，安装位置醒目。
5.1.7.4厕位坐蹲位指示牌
国家标准图形，高级材料制作，安装位置醒目。
5.1.8管理
5.1.8.1管理制度
有领导负责，有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备，公示岗位责任制和服务标准；运转有效。
5.1.8.2厕所编号
高级材料制作，标明监督电话，安装位置醒目。
5.1.8.3管理间
15平方米以上。
5.1.8.4文明用厕宣传牌
语言文字规范，宣传内容通俗易懂，中英文对照，安装位置醒目。
5.1.8.5保洁员
有按男女分设的专职保洁员，统一着装，佩带标志，随时清扫。
5.1.8.6拖布池间（储物间）
大于3平方米，不暴露。
5.1.8.7设备状况
设备完好率100%。
5.1.8.8是否收费
鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。
5.1.8.9开放时间
与所在场所开放时间相一致或更长。
5.2 四星级
5.2.1厕所设计及建设
5.2.1.1男女厕所是否分离设置
男女厕所需分开设置。
5.2.1.2外观及外部环境
a) 外观：新颖美观，与周边环境和建筑相协调。
b)造型：根据建设地点及周边环境选择厕所主体造型,具有可观赏价值。
c)色调：根据周边环境、厕所建筑主体及建筑形式设定色彩。
d)厕所大门：材质高档，与厕所建筑风格一致，设有防蝇风帘。
e)材料：防风化、防腐蚀、无污染高档建筑材料。
f)环境绿化美化：户外旅游厕所周边需要有绿地、花坛。建筑物内所设厕所应在厕所周边摆放盆景、盆花或其他装饰品。
5.2.1.3内部建设
a)建筑面积：100平方米以上，男女厕所建筑面积比例4：6。
b)室内高度：3.7m以上。
c)室内顶棚：防潮防腐高级材料吊顶。
d)室内墙壁：抛光大理石、花岗岩或其他高级瓷面砖到顶。
e)室内地面：地面用防滑防腐大理石、花岗岩或色彩淡雅高级防滑地面砖，所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面砖材质、色彩和大小相同或色彩相近，铺设地砖前需做好防水。
f)室内管线：室内所有管线不暴露。
5.2.1.4给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：管径60 mm-90 mm，不暴露。
b)地面排水（有水型厕所适用）：设防腐水封地漏男女厕所各两个，高级铜制、不锈钢或高级工程塑料，底下排水管200 mm以上。
5.2.2特殊人群适应性
5.2.2.1无障碍
厕所出入口有轮椅进出坡道，并符合坡道设计的国家标准，厕内地面及厕间内均需无障碍。
5.2.2.2老年人厕位
设单间，具有独立化装间功能，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕位安排应在所有厕位靠近男女厕所进门处。
5.2.2.3残疾人
a)厕位：设单间，具有独立化装间功能，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕门采用内外开式，厕位安排在靠近男女厕所进门处。
b) 小便器：符合残疾人使用标准，带扶手，男用小便器不少于1个。
5.2.2.4盲文标识及盲道
厕所入门处、每个厕位门上及洗手处均需有盲文标识，厕所大门及厕所内部需铺设盲道。
5.2.2.5儿童
a)婴儿卫生台：在女厕所内设有2个。
b) 母婴独立卫生间：需设独立母婴卫生间，面积不小于15平方米，设有婴儿台两个以上。
c) 儿童用小便器：小便器底沿距地面不得超过30cm。
5.2.3厕位
5.2.3.1厕位比例
a)男女厕位比例（不含男用小便器）：4：6
b)座蹲位设立比例：至少达到4：6。
5.2.3.2大便厕位
a)大便厕位建筑面积：5平方米以上。
b)大便坐厕位使用面积：不低于长1.4m、宽1.2m。
c)大便厕位显示器：有制式高档显示器，可内外开启。
d)大便厕位内应叫器：每个厕位内需配备一个，安装位置合理，连线不暴露。
e)大便厕位隔断板（门）高度：1.8m以上。
5.2.3.3大便器
5.2.3.3.1大便器质量
高级座便器，高级蹲便器长度（不低于600mm）。
5.2.3.3.2大便器清理
a)水冲式：感应式节水型自动冲洗。
b)免冲式或无水式：感应式清理，清理效果上佳。
5.2.3.4大便厕位辅助设施
a)获取手纸：感应式、男女厕所各设一盘转盘手纸架；每个厕位内设一个手纸架；高级手纸，免费提供。
b)废弃手纸放置：每个厕位内有一个带盖手纸筐。
c)保洁箱：入墙式，洗手间内设两个，可与手纸转盘架放在一起。
d)挂衣钩：每个厕位内设2个艺术挂衣钩。
e)搁物台：每个厕位安装一个。
5.2.3.5男用小便器
a)男用小便器材质：高级瓷制大半挂。
b)厕位站位间距：半挂式，间距在0.8m以上。
c)站位隔板：防潮、防腐、防烫、易擦洗高级材料，宽0.6m以上，高0.8m以上。
5.2.3.6男用小便器清理
a)水冲式：感应式节水型自动冲洗。
b) 免冲式或无水式：处理便捷，处理效果很好。
5.2.4 洁手设备
5.2.4.1 净手设备
a)有水型：1个以上洗手盆，以优质石材、大理石、花岗岩或其他优质材料作台面，配感应式水龙头的豪华洗手盆，开放时间内提供冷热水；感应式洗手液容器，每个洗手盆设一个。
b)无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备，不低于2个；确保洁手有效。
5.2.4.2干手设备
男女厕所各设2个以上感应式烘手器。
5.2.5粪便处理
5.2.5.1有水状态下
有直排污水管道，管径200毫米以上，耐腐蚀。
5.2.5.2无水状态下
先进环保型粪便处理办法，处理效果符合GB/T 18092 的要求。
5.2.6如厕环境
5.2.6.1基本环境
a)温度控制：全年室内温度在23-26度。
b)采光通风：塑钢及其他高级材料，高级木材（仿古）玻璃窗，带窗纱；厕窗采光系数8：1以上，有强制排风设备；可有顶部采光。
c)照明：高级艺术装饰灯，壁灯，备有应急灯；灯光可使用时间与厕所开放时间一致。
d)除臭措施：自动香水散发器，男女厕所各设一个；除臭效果很好。
e)气味：无异味。
f)清洁程度：便器及管路无污垢、无堵塞、无滴漏，室内整洁，无破损、无污迹、无蚊蝇，干净明亮。
5.2.6.2环境美化
a)艺术装饰：设有装饰画、幽默画或其他装饰措施，效果很好。
b)室内美化：四季鲜花或盆景，效果良好。
c)背景音乐：背景音乐效果较好，与厕所开放时间一致。
5.2.6.3化妆设施
a)面镜：通片式或独立式，带灯光或感应灯光。
b)化装用品：带吹风机。
5.2.6.4其他辅助设施和服务
a)小件寄存：提供密闭式寄存设备。
b)公用电话：提供插卡电话和人工收费电话。
c)休息椅凳：需有休息椅凳。
d)影视设备：需在休息室内提供影视设备。
e)售货：设自动售货机和售卖卫生用品。
5.2.7标识
5.2.7.1厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。
5.2.7.2厕所标牌
国家标准图形，高级材料制作，安装位置醒目。
5.2.7.3厕门男女标志
国家标准图形，高级材料制作，安装位置醒目。
5.2.7.4厕位坐蹲位指示牌
国家标准图形，高级材料制作，安装位置醒目。
5.2.8管理
5.2.8.1管理制度
有领导负责，有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备，公示岗位责任制和服务标准；运转有效。
5.2.8.2厕所编号
高级材料制作，标明监督电话，安装位置醒目。
5.2.8.3管理间
10平方米以上。
5.2.8.4文明用厕宣传牌
有设立，语言文字规范，宣传内容通俗易懂，中英文对照，安装位置醒目。
5.2.8.5保洁员
有按男女分设的专职保洁员，统一着装，佩带标志，随时清扫。
5.2.8.6拖布池间（储物间）
大于2平方米，不暴露。
5.2.8.7设备状况
设备完好率100%。
5.2.8.8是否收费
鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。
5.2.8.9开放时间
与所在场所开放时间相一致或更长。
5.3 三星级
5.3.1厕所设计及建设
5.3.1.1男女厕所是否分离设置
男女厕所需分开设置。
5.3.1.2外观及外部环境
a) 外观：与周边环境和建筑相协调。
b)造型：根据建设地点及周边环境选择厕所主体造型。
c)色调：与环境相协调。
d)厕所大门：设计建设合理，材质好，设有防蝇风帘。
e)材料：防风化、防腐蚀、无污染高档建筑材料。
f)环境绿化美化：户外旅游厕所周边需要有绿地。建筑物内所设厕所应在厕所周边摆放装饰品。
5.3.1.3内部建设
a)建筑面积：60平方米以上，男女厕所建筑面积比例5：5。
b)室内高度：3.0米以上。
c)室内顶棚：防潮防腐材料吊顶。
d)室内墙壁：抛光大理石、花岗岩或其他高级瓷面砖到顶。
e)室内地面：所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面用防滑高档建材铺设，铺设地砖前需做好防水。
f)室内管线：室内所有管线布线安全、科学。
5.3.1.4给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：管径60 mm-90 mm。
b)地面排水（有水型厕所适用）：设防腐水封地漏男女厕所各1个，具有地下排水管。
5.3.2 特殊人群适应性
5.3.2.1无障碍
厕所出入口有轮椅进出坡道，并符合坡道设计的国家标准，厕内地面及厕间内均需无障碍。
5.3.2.2老年人厕位
至少设置一个厕位，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕位安排应在所有厕位靠近男女厕所进门处。
5.3.2.3残疾人
a)厕位：至少设置一个厕位，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕门采用内外开式，厕位安排在靠近男女厕所进门处。
b) 小便器：符合残疾人使用标准，带扶手，男用小便器不少于1个。
5.3.2.4盲文标识及盲道
视条件酌定。
5.3.2.5儿童
a)婴儿卫生台：视条件酌定。
b) 母婴独立卫生间：视条件酌定。
c) 儿童用小便器：视条件酌定。
5.3.3厕位
5.3.3.1厕位比例
a)男女厕位比例（不含男用小便器）：5：5
b)座蹲位设立比例：至少达到3：7。
5.3.3.2大便厕位
a)大便厕位建筑面积：4平方米以上。
b)大便坐厕位使用面积：不低于长1.3米、宽1.0米。
c)大便厕位显示器：配置显示器，至少做到可在里面开启。
d)大便厕位内应叫器：视条件配置。
e)大便厕位隔断板（门）高度：1.5米以上。
5.3.3.3大便器
5.3.3.3.1大便器质量
配置高级座便器和蹲便器。
5.3.3.3.2大便器清理
a)水冲式：节水型冲洗，冲洗便捷，冲洗效果好。
b)免冲式或无水式：清理便捷，清理效果上佳。
5.3.3.4大便厕位辅助设施
a)获取手纸：每个厕位内设一个手纸架；手纸质量较好；免费提供。
b)废弃手纸放置：每个厕位内有一个手纸筐。
c)保洁箱：男女厕所各设置一个带盖式保洁箱。
d)挂衣钩：每个厕位内至少设1个挂衣钩。
e)搁物台：每个厕位安装一个。
5.3.3.5男用小便器
a)男用小便器材质：较好瓷制大半挂或高档材质（例如不锈钢）槽式。
b)厕位站位间距：半挂式的要求间距在0.8米以上；槽式为非通槽式。
c)站位隔板：防潮、防腐、防烫、易擦洗材料，宽0.5米以上，高0.6米以上。
5.3.3.6男用小便器清理
a)水冲式：手动式、节水型自动冲洗，冲洗有效。
b) 免冲式或无水式：能够进行有效处理。
5.3.4洁手设备
5.3.4.1净手设备
a)有水型：设置标准洗手盆，优质材料建成；开放时间确保供水；设置洗手液容器。
b)无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备，洁手效果良好。
5.3.4.2干手设备
男女厕所各设1个以上感应式烘手器。
5.3.5粪便处理
5.3.5.1有水状态下
有直排污水管道；单独化粪池需做好防渗、防腐、密封、安全处理；能够有效处理粪便。
5.3.5.2无水状态下
采用先进粪便处理办法，处理方法便捷有效，无环保等方面的消极影响。
5.3.6如厕环境
5.3.6.1基本环境
a)温度控制：随季节变化调节温度达到较舒适的能力。
b)采光通风：高级材料玻璃窗，带窗纱；有强制排风设备；有自然采光设计。
c)照明：照明条件很好，灯光可使用时间与厕所开放时间一致。
d)除臭措施：男女厕所各设一个除臭装置；除臭效果良好。
e)气味：基本无异味。
f)清洁程度：厕所内设备和环境很整洁。
5.3.6.2环境美化
a)艺术装饰：设有装饰画或其他装饰措施，效果良好。
b)室内美化：有鲜花、干花或其他美化措施，效果良好。
c)背景音乐：有背景音乐。
5.3.6.3化妆设施
a)面镜：设置高级面镜。
b)化装用品：根据条件配置吹风机、或其他化妆用品。
5.3.6.4其他辅助设施和服务
a)小件寄存：能够提供寄存服务。
b)公用电话：能够提电话服务。
c)休息椅凳：需有休息椅凳。
d)影视设备：根据条件配置。
e)售货：能够提供售货服务。
5.3.7标识
5.3.7.1厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。
5.3.7.2厕所标牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.3.7.3厕门男女标志
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.3.7.4厕位坐蹲位指示牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.3.8管理
5.3.8.1管理制度
有领导负责，有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备，运转有效。
5.3.8.2厕所编号
用材和制作与厕所外观相协调，标明监督电话，安装位置醒目。
5.3.8.3管理间
5平方米以上。
5.3.8.4文明用厕宣传牌
语言文字规范，宣传内容通俗易懂，中英文对照，安装位置醒目。
5.3.8.5保洁员
有保洁员或承担保洁员职能的管理者，清理及时。
5.3.8.6拖布池间（储物间）
大于1平方米。
5.3.8.7设备状况
设备完好率很高。
5.3.8.8是否收费
鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。
5.3.8.9开放时间
与所在场所经营开放时间相一致或更长。
5.4 二星级
5.4.1厕所设计及建设
5.4.1.1男女厕所是否分离设置
在可能的情况下需做到男女厕所分开设置。
5.4.1.2外观及外部环境
a) 外观：不对周边环境和建筑景观形成消极影响。
b)造型：设计建设合理。
c)色调：不对周边环境和建筑景观形成消极影响。
d)厕所大门：设计建设合理。
e)材料：适于厕所设计和建设环境的建筑材料。
f)环境绿化美化：户外旅游厕所周边经过环境修饰。建筑物内厕所可摆放装饰品。
5.4.1.3内部建设
a)建筑面积：20平方米以上，男女厕所建筑面积比例5：5。
b)室内高度：2.5米以上。
c)室内顶棚：防潮防腐材料构筑。
d)室内墙壁：修饰性建材到顶构筑。
e)室内地面：所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面用防滑建材铺设。铺设地砖前需做好防水。
f)室内管线：室内所有管线布线安全、科学。
5.4.1.4给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：供水畅通。
b)地面排水（有水型厕所适用）：具有顺畅的排水能力。
5.4.2特殊人群适应性
5.4.2.1无障碍
根据条件配置。
5.4.2.2老年人厕位
根据条件配置。
5.4.2.3残疾人
a)厕位：根据条件配置。
b) 男用小便器：至少设置适宜于残疾人使用的大小便通用厕位。
5.4.2.4盲文标识及盲道
视条件酌定。
5.4.2.5儿童
a)婴儿卫生台：视条件酌定。
b) 母婴独立卫生间：视条件酌定。
c) 儿童用小便器：视条件酌定。
5.4.3厕位
5.4.3.1厕位比例
a)男女厕位比例（不含男用小便器）：5：5
b)座蹲位设立比例：至少达到2：8。
5.4.3.2大便厕位
a)大便厕位建筑面积：2平方米以上。
b)大便坐厕位使用面积：不低于长1.2米、宽0.9米。
c)大便厕位显示器：视条件配置。
d)大便厕位内应叫器：视条件配置。
e)大便厕位隔断板（门）高度：视情况作恰当处理。
5.4.3.3大便器
5.4.3.3.1大便器质量
座便器和蹲便器使用较好材料制成，设计合理，使用方便。
5.4.3.3.2大便器清理
a)水冲式：冲洗便捷，冲洗效果良好。
b)免冲式或无水式：清理便捷，清理效果良好。
5.4.3.4大便厕位辅助设施
a)获取手纸：男女厕所各设一个手纸获取处。
b)废弃手纸放置：每个厕位内有一个手纸筐。
c)保洁箱：男女厕所各设置一个保洁箱。
d)挂衣钩：每个厕位内至少设1个挂衣钩。
e)搁物台：男女厕所至少各设置一个。
5.4.3.5男用小便器
a)男用小便器材质：至少配置大小便通用便器，材质较好。
b)厕位站位间距：视情况恰当处理。
c)站位隔板：塑料板或木隔板, 宽0.4米、高0.6米以上，防潮、防腐、防烫、易擦洗材料；槽式不作要求。
5.4.3.6男用小便器清理
a)水冲式：手动式,冲洗有效。
b) 免冲式或无水式：具备较强处理功能。
5.4.4洁手设备
5.4.4.1净手设备
a)有水型：设置标准洗手盆；开放时间确保供水；设置洗手液容器或者提供香皂。
b)无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备。
5.4.4.2干手设备
设置烘手器或提供其他干手设备。
5.4.5粪便处理
5.4.5.1有水状态下
有直排污水管道或建有单独化粪池；处理效果良好。
5.4.5.2无水状态下
采用较先进粪便处理办法，效果良好。
5.4.6如厕环境
5.4.6.1基本环境
a)温度控制：具备随季节变化调节温度的能力。
b)采光通风：在充分考虑采光通风问题下进行设计和建设。
c)照明：照明条件良好，灯光可使用时间与开放时间一致。
d)除臭措施：具备除臭措施，处理效果较好。
e)气味：异味很小。
f)清洁程度：厕所内设备和环境较整洁。
5.4.6.2环境美化
a)艺术装饰：有装饰，效果较好。
b)室内美化：有措施，效果较好。
c)背景音乐：视条件酌定。
5.4.6.3化妆设施
a)面镜：有质量较好的面镜。
b)化装用品：视条件配置。
5.4.6.4其他辅助设施和服务
a)小件寄存：视条件提供服务。
b)公用电话：厕所本身或者附近有电话服务。
c)休息椅凳：根据条件配置。
d)影视设备：根据条件配置。
e)售货：根据条件提供或在厕所附近有售货服务。
5.4.7标识
5.4.7.1厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。
5.4.7.2厕所标牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.4.7.3厕门男女标志
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.4.7.4厕位坐蹲位指示牌
视条件配置。
5.4.8管理
5.4.8.1管理制度
有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备；运行有效。
5.4.8.2厕所编号
视条件酌定。
5.4.8.3管理间
视条件酌定。
5.4.8.4文明用厕宣传牌
设置宣传牌，语言文字规范，宣传内容有效，安装位置醒目。
5.4.8.5保洁员
有保洁员或承担保结员职能的管理者，清理及时。
5.4.8.6拖布池间（储物间）
视条件酌定。
5.4.8.7设备状况
设备完好率较高。
5.4.8.8是否收费
鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。
5.4.8.9开放时间
与所在场所开放时间相一致或更长。
5.5一星级
5.5.1厕所设计及建设
5.5.1.1男女厕所是否分离设置
在可能的情况下需做到男女厕所分开设置（交通工具厕所不作限制）。
5.5.1.2外观及外部环境
a)外观：厕所建筑体量与所处的环境或建筑体比较相对合理。
b)造型：设计建设合理。
c)色调：与厕所本身的外观、造型和环境相适应。
d)厕所大门：遮挡性好。
e)材料：适于厕所设置和建设环境的建筑材料。
f)环境绿化美化：厕所周边环境整洁。
5.5.1.3内部建设
a)建筑面积：能够至少满足一个大人和小孩同时就厕。
b)室内高度：能够方便游客使用。
c)室内顶棚：有防潮防腐措施。
d)室内墙壁：有一定程度修饰。
e)室内地面：地面有防滑处理。有防水处理。
f)室内管线：室内所有管线布线安全、科学。
5.5.1.4给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：供水能力能够满足厕所运转需要。
b)地面排水（有水型厕所适用）：具有排水措施。
5.5.2厕位
5.5.2.1座蹲位设立比例
男女厕至少各有1个座厕位。
5.5.2.2大便厕位
a)大便厕位建筑面积：能够至少满足一个大人使用的面积。
b)大便坐厕位使用面积：能够至少满足一个大人使用的面积。
c)大便厕位显示器：视条件配置。
d)大便厕位内应叫器：视条件配置。
e)大便厕位隔断板（门）高度：视情况作恰当处理。
5.5.2.3大便器
5.5.2.3.1大便器质量
适宜于厕所条件的座便器和蹲便器。
5.5.2.3.2大便器清理
a)水冲式：具备冲洗功能。
b)免冲式或无水式：具备有效清理功能。
5.5.2.4大便厕位辅助设施
a)获取手纸：厕所能够提供手纸。
b)废弃手纸放置：厕所内至少设置一个手纸筐。
c)保洁箱：厕所内至少设置一个保洁箱。
d)挂衣钩：厕所内设置挂衣钩。
e)搁物台：厕所内有供搁物的恰当位置。
5.5.2.5男用小便器
a)男用小便器材质：至少配置大小便通用便器。
b)厕位站位间距：视情况恰当处理。
c)站位隔板：视条件配置。
5.5.2.6男用小便器清理
a)水冲式：手动式,冲洗有效。
b) 免冲式或无水式：具备处理功能。
5.5.3洁手设备
5.5.3.1净手设备
a)有水型：设置洗手盆，开放时间确保供水。
b)无水型：提供擦手纸或洁手措施。
5.5.3.2干手设备
提供干手设备或提供干手措施。
5.5.4粪便处理
5.5.4.1有水状态下
具有有效粪便处理措施。
5.5.4.2无水状态下
具有有效的粪便处理措施。
5.5.5如厕环境
a)温度控制：根据条件酌情处理。
b)采光通风：视条件酌情处理。
c)照明：如厕时具备照明条件。
d)除臭措施：具备除臭措施，处理效果有效。
e)气味：异味较小。
f)清洁程度：厕所内设备和环境整洁。
5.5.6标识
5.5.6.1厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。
5.5.6.2厕所标牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.5.6.3厕门男女标志
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。
5.5.7管理
5.5.7.1管理制度
建立了比较完善的管理制度，运行良好。
5.5.7.2保洁员
有保洁员或承担保结员职能的管理者，清理及时。
5.5.7.3设备状况
设备完好率良好。
5.5.7.4开放时间
基本与所在场所开放时间相一致。
克拉玛依市旅游标准化工作办公室
电话:6242773
地址：克拉玛依市政府办公楼540房间
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